Виды делового общения

Сегодня предлагаем разобраться с темой: "Виды делового общения". Мы подготовили актуальный материал, полностью описывающий тему. Если у вас возникли вопросы, то их можно задать в комментариях.

Деловое общение- процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое(непосредственный контакт) икосвенное(когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально — психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного(неформального) тем, что в его процессеставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

  • Деловая беседа;

  • Деловые переговоры;

  • Деловые совещания;

  • Публичные выступления.

Деловые переговоры как основная форма делового общения.

Переговоры -это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

— добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

— достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

  • Решить проблему;

  • Наладить межличностное взаимодействие;

  • Управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

― Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

― Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес..

― Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы.

― Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

― Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

a) обязательно действует канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов.

― Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

― Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.

― Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

Намерения собеседников в деловом общении

─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

─ убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

Формы взаимодействия Разновидности текстов

1. Дать необходимую информацию. Письменный монолог

─ Инструкция,

─ доклад,

─ справка,

─ положение,

─ персональное резюме,

─ автобиография,

─ сопроводительное письмо.

2.Получить информацию. Устный (письменный) диалог.

─ Собеседование (интервью),

─ беседа.

3. Договориться по интересующему собеседников вопросу. Устный диалог. Письменный монолог.

─ Переговоры,

─ договор,

─ протокол о намерениях,

─ контракт.

  1. Обменяться информацией. Устный полилог.

─ Собрание,

─ дискуссия,

─ конференция.

5.Убедить (воздействовать). Устный / письменный, Монолог/ диалог.

─ ,

─ аннотация,

─ презентация.

6.Организовать деятельность подчиненных. Устный / письменный, монолог/ диалог.

─ Указ,

─ приказ,

─ распоряжение,

─ нота,

─ заседание.

Конечные цели делового общения

─ взаимопонимание,

─ деньги,

─ дело,

─ деятельность,

─ результат,

─ продуктивное сотрудничество.

Виды делового общения

1) говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

2) читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

3) писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

4) слушать, владеть искусством эффективного слушания;

5) вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

6) знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения

  • Эстетический барьер – первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.

  • Интеллектуальные барьеры – общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

  • Мотивационныебарьеры – возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.

  • Моральные барьеры – барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения. (Подлость, Непорядочность, Грубость, Хамство)
  • Эмоциональныебарьеры – неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Определение категории «деловое общение»

деловое общение – это процесс взаимосвязи взаимодействия где происходит обмен деятельностью информацией опытом для достижения определенного решения конкретной реализации результата проблемы определенной цели

Процесс делового общения реализуется в таких формах:

  • деловая беседа,

  • деловые совещания,

  • деловые переговоры,

  • публичные выступления,

  • устные и письменные распоряжения,

  • телефонные беседы,

  • деловая корреспонденция,

  • критика,

  • информирование сотрудников и др.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

— уметь разбираться в людях,

— строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения

— использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.

Коммуникационно-психологические основы делового общения.

Единство трех сторон делового общения

1.─ Коммуникация (отношения);

2.─ Восприятие (отражение);

3.─ Взаимодействия (действия, деньги).

Коммуникация в общении это:

  • обмен информацией, знаниями;

  • совместная выработка управленческих целей;

  • умелое использование средств: вербальных (словесных), невербальных.

Вербальные средства. По словесному каналу передается чистая информация с помощью: слова, тона голоса, интонации голоса.

Невербальные средства. Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению,

Отражает психологическое состояние и служит средством их выражения.

Четыре группы невербальных средств общения: Кинесика, Просодика и экстралингвистика, Такесика Проксемика

Сила и степень восприятия в общении зависит от:

  • индивидуально-личностных характеристик участников общения;

  • специальных факторов;

  • того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;

  • сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;

  • психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;

  • факторов привлекательности, отношения друг к другу;

  • жизненного опыта и интеллекта и др.

Психологические механизмы восприятия и понимания:

  • идентификация– (опознание, отождествление с собой) – уподобление самому себе;

  • эмпатия – (сопереживание) – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания;

  • рефлексии– (обращение назад ) – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению (т. е. удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Этапы делового общения

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит

выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям

последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта

общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное

его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.). По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

Эта схема может быть: свернутой, краткой, полной, подробной.

В сознательном вычленении этих пяти этапов и их регуляцией определяется вомногом эффективность делового общения.

Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение

и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этические механизмы делового общения базируются на:

  • ритуалах,

  • традициях,

  • обычаях.

Этические нормы делового общения:

  • честность,

  • правдивость,

  • обязательность,

  • трудолюбие,

  • справедливость,

  • соблюдение обещаний и договоров.

Этические нормы и нравственные императивы делового общения (по Грайсу Г.П.)

Категории общения Постулаты

1. Количество информации.

2. Качество информации или ее истинность.

3. Отношения (релевантность общения).

4. Способ выражения (как говорить в данной ситуации общения).

«Твое высказывание не должно содержать меньше информации, чем требуется».

«Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется».

«Старайся, чтобы твое высказывание было истинным. Не говори того, что считаешь ложным».

«Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований». «Не отклоняйся от темы». «Выражайся ясно», «Избегай непонятных выражений», «Избегай неоднозначности», «Будь краток», «Избегай ненужного многословия».

Формы распоряжения

  • приказ,

  • просьба,

  • запрос

  • «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-то причинам не может быть решена.

Вопрос: «Есть ли смысл заняться этим». Лучше применять тех случаях, когда нужно вызвать обсуждение, подтолкнуть сотрудника взять инициативу на себя
«Доброволец» – вопрос руководителя: «Кто хочет это сделать?»В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе

Три правила общения с манипулятором

Манипуляция – это такое поведение, при котором к другому человеку относятся, как к вещи или средству достижения своих целей. При этом человек чувствует себя неловко, унизительно или подавленно. Если ты ощущаешь себя мышкой в лапах кота, то твой партнер – манипулятор.

И желая выбраться из его “лап”:

Деловое общение Виды делового общения 151

Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.

  • Деловая переписка. Этот вид общения относится к так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и выводам. Подробнее читать в статье этика деловой переписки.
  • Деловая беседа. Этика делового общения в обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.
  • Деловое совещание. Иногда недостаточно просто провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для достижения  более эффективного взаимодействия и лучшего понимания требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника с персоналом.
  • Публичное выступление. Деловое общение призвано обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей. Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик, позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию.  Основные требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и последовательность изложения материала.
  • Деловые переговоры. Являются неотъемлемым элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития фирмы, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.
  • Дискуссия. Нередко возникает в ходе делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Культура делового общения  не позволяет свободно и открыто выражать свои позиции, если они противоречат общественной морали, но с помощью дискуссии можно иногда и поспорить в рамках принятых норм. Дискуссия обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может охватить предмет спора с противоположных сторон.

Функции делового общения

Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс  делового общения — это единый механизм.

  • Информационно – коммуникативная функция заключается в том, что все участники беседы или переговоров обмениваются друг с другом необходимой информацией. Чтобы каждому из присутствующих постоянно следить за ходом разговора и «не выпадать» из темы, требуется большая концентрация внимания и заинтересованность. Если тема сравнительно захватывающая, представляющая научную или художественную ценность, то и восприниматься слушателями будет гораздо легче. В случае «тяжелых» тем, к тому же, плохо проработанных докладчиком, качество материала не соответствует нужному уровню.
  • Интерактивная функция состоит в необходимости правильно спланировать очередность действий между участниками делового общения. Обмен впечатлениями относительно решенных деловых задач заставляет сотрудников одного предприятия, так или иначе, оценивать действия друг друга. Когда один служащий обращает внимание на выступление своего коллеги, то он уже в какой – то степени способен корректировать и контролировать собственное поведение.
  • Перцептивная функция выражает себя через восприятие одного собеседника другим в ходе делового общения. Когда мы наблюдаем за деятельностью коллег, то в результате учимся не только запоминать нужную нам информацию, но и анализировать ее, сопоставлять с индивидуальными представлениями и знаниями о жизни. Перцепция необходима каждому человеку для полноценного развития личности, осознания своей индивидуальности, выстраивания представлений о предметах и явлениях.
Читайте так же:  Навыки межличностного общения

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. Этикет делового общения, как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

  • Формирование мотива. Следует понимать как преддверие того, что можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое общение возникает, как правило, по необходимости, в результате целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего плодотворного сотрудничества.
  • Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает необходимость.  Для установления контакта важно взаимодействие на уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе, как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно взаимодействие.
  • Постановка проблемы. Деловые партнеры вряд ли встречаются затем, чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей. Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное решение.
  • Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В бизнесе и деловом общении важным элементом становится аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их значимость.
  • Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа, может происходить аргументированный и последовательный поиск решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
  • Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат, создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все пункты договора.
  • Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения. Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло желание сотрудничать на постоянной основе.

Особенности делового общения

Деловое  общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

  • Значимость репутации в деловом общении просто огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве – это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле, действовать на благо других людей. Скажем, если компания занимается производством спортивной одежды и обуви, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.
  • Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели. Только тогда они имеют возможность полноценно двигаться вперед, действительно развиваться профессионально. Пока четкая цель развития фирмы не поставлена и речи не может идти о закономерностях ее становления. Наличие далеко идущей цели способствует быстрой самоорганизации, выстраиванию конструктивных позиций внутри коллектива, формированию чувства ответственности.
  • Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность. Вступая с другими предприятиями в сотрудничество, грамотный специалист всегда приводит к такому положению, когда в выигрыше оказываются обе стороны, заключившие между собой контракт. Бизнесмен, умудренный опытом, знает, что совершенно недопустимо заботиться только о собственном благополучии и забывать о партнерах. В бизнесе умение строить деловые отношения, само деловое общение решает все. Мудрый руководитель никогда не останется по – настоящему удовлетворен, пока не распространит пришедшее к нему благополучие на окружающих людей. Если достижения построены не на принципах гармонии и экологичности успеха, значит, вскоре окажется, что они были ложными.

Принципы делового общения

Виды делового общения 20

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.

Контроль над ситуацией

В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.

Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.

Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.

Умение слышать своего клиента

На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.

Умение сосредоточиваться на главном

Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.

Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое  общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.

Умение быть честным

Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать,  использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Этикет делового общения

Виды делового общения 101

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект.  Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Стили делового общения

Виды делового общения 65

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными.  Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

План:

Введение.

Цель и принципы делового общения.

Этика делового общения.

Виды делового общения.

Психологические особенности делового общения.

Читайте так же:  Как избавится от неразделенной любви?

7 золотых правил делового общения.

Заключение.

Список использованной литературы.

Введение.

Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить. Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

Цель и принципы делового общения.

Цель делового общении заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведении для повышения результативности своей деятельности. Но не только результативность коммерческой деятельности является предметом делового общения. Потребность в сопереживании, желание быть понятым, оцененным также инициируют установление деловых контактов. В конечном счете, именно эти неформальные коммуникации (межличностные отношения) неизбежно приводят к повышению эффективности взаимодействия и росту коммерческого успеха.
Стремление к установлению деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих принципов:
• принцип информированности — перед вступлением в делово контакт желательно иметь достаточную информацию о партнере, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях;
• принцип морально-психологического настроя нацеливает участников делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, т.е. на атмосферу, располагающую к откровенному диалогу;
• принцип наименьшего действия предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес-операции от замысла до ее окончательно реализации в условиях минимизации совокупных затрат;
• принцип реальных возможностей организации делового общения – коммуникатор должен предварительно оценить свои реальны возможности в области финансов, наличия важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров необходимых для вступления в деловое сотрудничество с потенциальными партнерами;
• принцип надежности — на каждом этапе делового общения необходимо четко следовать данным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и ответственным за все пункты договорных условий.
Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Воздействие коммуникатора на окружающих, с тем чтобы приблизить к себе заинтересованных партнеров, склонить их к определенным поступкам и действиям, изменить их мнения и взгляды в соответствии со своей ориентацией, является основной стратегией делового общения. Благодаря реализации данной стратегии делового общения у партнеров, находящихся в продолжительном контакте, вырабатывается понимание взаимных интересов, взглядов и вкусов друг друга, они могут более объективно оценивать собственные возможности и возможности деловых партнеров, а также проявлять толерантность к недостаткам других.

Первым делом меня смутил принцип информативности, в которым открытым текстом дается совет собрать максимально полную информацию о партнере. Мое мнение таково, что человек, который станет объектом по поиску информации будет не очень рад, когда в беседе с ним будет явное преимущество у оппонента, я имею ввиду, что человек не только знает, в каком тоне и как нужно разговаривать с потенциальным партнером (что не плохо), но также имеет точки давления на него (что не очень хорошо). Это сразу подразумевает, с моей точки зрения, не здоровые деловые отношения, построенные на взаимном не доверии. Если же этот пункт пройден обоими партнерами, то возникает другая проблема. Каждый из них ведет себя не привычно для себя, а подстраиваясь бод другого. Такая ситуация ведет к тому, что человек, чувствующий себя «не в своей тарелке» не сможет принять максимально адекватных решений для благополучия компании. При выборе партнера, я считаю, необходимо найти человека, под которого не нужно подстраиваться и которому не нужно подстраиваться под тебя.

Этика делового общения.

1) Понятие делового общения.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2) Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Торговая речь ();

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому – либо вопросу.

Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное – обмен знаниями;

Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Видео (кликните для воспроизведения).

Деятельностное  – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3) Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Самой большой проблемой этикета, этики делового общения в частности, является наигранность и лицемерие. Люди тратят огромное количество усилий, чтобы показать партнеру или начальнику, что у них все хорошо, настроение прекрасное и т. д. Конечно приятно видеть вокруг себя бодрых, улыбчивых людей, но от большинства людей, «выдавливающих» из себя хорошее настроение, просто сквозит фальшью. И вся эта эмоциональная атмосфера, в итоге, накаляется. Конечно, люди должны быть дружелюбнее, но это качество должно воспитываться и быть искренним, иначе все это похоже на дешевый театр.

На более высоких ступенях рабочей иерархии лицемерие имеет критический характер. Люди выстраивают деловые отношения, хотя какие могут быть отношения, заведомо основанные на обоюдной лжи.

Если брать этикет в целом, то его нельзя охарактеризовать однозначно. Но я хочу затронуть минусы. И первое это изобилие обрядов, таких как: встать в нужный момент, поклоны, зазубренные фразы, которые не несут в себе информации. Деловой этикет в наше время принимает гротескную форму. Он становится смешным стороннему наблюдателю. Это похоже на каждодневную маленькую игру, в которой «старший по званию» удовлетворяет свое тщеславие через поклончики и приветственные фразы подчиненных и т. д. Всего должно быть в меру, а здесь она уже давно потеряна.

Виды делового общения.

Прямые и косвенные

Все виды делового общения делят на две группы: прямые и косвенные. Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть деловая беседа, переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят друг друга, не сравнится ни с чем другим.

Вербальное и невербальное

Существуют такие виды делового общения, как вербальное и невербальное. Вербальное – это общение с помощью слов, невербальное – это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию.

Технология делового общения может осуществляться с помощью различных способов и форм общения. В зависимости от этого выделяют следующие виды делового общения:

Деловое совещание

Здесь имеется ввиду такое деловое общение, когда весь коллектив предприятия или фирмы собирается вместе для того, чтобы обсудить  насущные проблемы или принять общее решение.

Публичное выступление

Этот вид делового общение является в некой мере продолжением предыдущего. Это тут  случай, когда один человек доносит какую-либо информацию своим коллегам или иной группе лиц. Выступающий должен четко понимать то, о чем он говорит, а его выступление должно быть понятно публике.

Деловая беседа

Это такой вид делового общения, при котором происходит обмен информацией по какой-либо, наиболее важной в данный момент теме.  Например, сюда относится обсуждением сотрудниками предприятия рабочих процессов. Во время деловой беседы необязательно должно выноситься решение.

Деловые переговоры

В отличие от предыдущего вида общения, конечным результатом переговоров  является нахождение самого правильного решения и его принятие. Деловые переговоры имеют конкретную четкую направленность, итогом которых может стать подписание важных контрактов и сделок.

Спор

Во время делового общения без спора обойтись дается не всегда. Зачастую, только благодаря столкновению интересов и отстаивания участниками своих позиций удается придти к какому-то решению. Но и иногда именно спор мешает его принять.

Деловая переписка

Это косвенный способ делового общения, с помощью которого информацию передается посредством письма.  Например, сюда можно отнести письменные приказы и запросы. Деловая переписка может осуществляться и путем отправления электронных писем, что существенно экономит время. Различают две формы деловой переписки: деловое письмо (отправляется одной организацией на имя другой) и частное официальное письмо (отправляется частным лицом от имени организации другому частному лицу).

В виде «деловые переговоры» указано, что конечной целью, в отличии от других видов, является нахождение самого правильного решения. Остается не понятным, в таком случае, цели остальных видов, если она не является нахождением правильного решения.

Выше написано, что спор иногда мешает принять решение. Я считаю, что это в корне не верно, ведь спор – это сталкивание интересов, а следовательно только через спор можно прийти к консенсусу. Таким образом, спор может мешать принятию не удовлетворяющих решений. А в рабочей обстановке решение должно благоприятствовать развитию компании. Следовательно, если возникает спор, то решение не идеально, его необходимо либо корректировать, либо отвергнуть.

Психологические особенности делового общения.

Психология делового общения. Умение вести деловые беседы и переговоры, устанавливать контакты с партнерами и управлять коллективом подчиненных – ключ к успеху в бизнесе. Недаром знаменитый американский миллионер Дж. Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общать­ся с людьми — это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».

Существует огромное количество книг, рассказывающих об искусстве общения и законах межличностных отношений, книг, раскрывающих секреты человеческого поведения. Выработано множество методик, рекомендаций, помогающих развить ком­муникативные способности, научить понимать психологию другого человека и свою собственную, производить хорошее впечатление на окружающих.

Тема межличностных отношений неисчерпаема, поэтому остановимся только на сугубо практических советах, помо­гающих достичь успеха в ходе деловых встреч. Эти рекомендации позволяют создать благоприятный психологический климат де­лового общения, вызвать доверие собеседника, защититься от некорректных собеседников, избежать конфликтов.

Имя Дейла Карнеги знакомо, пожалуй, всем. Он создал классические книги по вопросам психологии делового обще­ния. Напомним некоторые положения, изложенные им в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей».

«Величайший секрет обращения с людьми», – именно так Д. Карнеги определяет умение внушить собеседнику созна­ние его собственной значимости. Желание быть значительным – это одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать свою значительность, люди копят мил­лионы и занимаются благотворительностью, одолевают все но­вые ступени иерархической лестницы, завоевывают медали на спортивных соревнованиях, порой сходят с ума, чтобы в безум­ном воображении обрести чувство значительности, которое им не удалось ощутить в реальном мире.

Поэтому во время делового разговора исключительно важ­но дать понять собеседнику, что вы высоко цените его досто­инства.

Такое подчеркивание достоинств другого человека не имеет ничего общего с лестью. Грубая лесть не только не способствует установлению дружеских отношений, но и оказывает обратное воздействие. Все дело в том, что дешевая лесть – это, как прави­ло, неискренняя похвала. Высоко оценивая в разговоре какие- либо положительные качества собеседника, важно быть ис­кренним. Кто-то возразит: невозможно искренне сделать ком­плимент подлецу и болвану. Но прислушаемся к словам из­вестного американского философа, публициста и писателя Ральфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, которого я встречаю, в какой-нибудь области превосходит меня; и я готов у него учиться». И это действительно так. При желании в любом человеке можно обнаружить что-то, достойное похва­лы. И если ваш партнер поймет, что вы искренне признаете его значимость, вам обеспечено его расположение.

Читайте так же:  Ребенок орет 2 года

Итак, чтобы располагать к себе людей, а значит, добиться успеха в бизнесе и во многих других сферах жизни, давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне.

Кроме этого Д. Карнеги сформулировал еще пять правил, следование которым помогает располагать к себе людей и вли­ять на их поведение.

ПРАВИЛО 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Любого человека прежде всего интересует он сам, его про­блемы и интересы. Поэтому тот, кто проявляет интерес к про­блемам других, – всегда желанный собеседник и партнер. Люди, совершенно не интересующиеся окружающими, не могут рас­считывать на взаимность и испытывают очень большие труд­ности в жизни. Из среды людей, не интересующихся другими, выходят, как правило, неудачники. Да и почему, – резонно спрашивает Д. Карнеги, – люди должны проявлять интерес к вам раньше, чем вы  к ним?»

Так что прежде, чем вы начнете обсуждать с кем-либо ваши проблемы и соответствующие предложения, поговорите о предметах, которые волнуют вашего собеседника.

Эта мысль была сформулирована еще в Древнем Риме по­этом Публием Сиром: «Мы интересуемся другими тогда, когда они интересуются нами».

ПРАВИЛО 2. Улыбайтесь.

Книга Д. Карнеги была написана в 30-е годы. Уже в то вре­мя прагматичные американцы высоко ценили улыбчивое лицо. Дейл Карнеги приводит мнение заведующего крупным ньюйоркским универмагом, который говорил, что охотнее взял бы на должность продавца девушку, закончившую лишь началь­ные классы школы, но обладающую очаровательной улыбкой, чем доктора философии с постной физиономией. Такого мнения многие американские предприниматели придерживаются и по­ныне. Ни для кого не секрет, что широкая улыбка – обязатель­ный атрибут американского образа жизни. Почаще улыбаться стремятся и европейские, и азиатские бизнесмены.

Мудрая древняя китайская пословица гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

ПРАВИЛО 3. Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в челове­ческой речи.

Д. Карнеги рекомендует не жалеть сил и времени на то, что­бы запоминать имена людей, с которыми вам случается общаться. В деловом общении важно, запомнив правильное произношение имени, как можно чаще употреблять его при об­ращении к собеседнику.

Политические деятели США придерживаются правила: «Вспомнить имя избирателя – это государственная муд­рость. Забыть его – значит обречь себя на забвение».

Д. Карнеги предупреждает: если вы пренебрегаете запоми­нанием и частым употреблением имен партнеров – неприят­ности не за горами.

ПРАВИЛО 4. Будьте хорошим слушателем. Поощ­ряйте других к рассказу о себе.

Исключительно полезное искусство – умение задавать та­кие вопросы, на которые деловому партнеру интересно отве­чать. Попросите собеседника рассказывать о нем самом, о его достижениях. Это, – пишет Д. Карнеги, – «легчайший способ стать хорошим собеседником».

ПРАВИЛО 5. Говорите о том, что находится в круге интересов вашего собеседника.

Один из самых надежных способов расположить к себе че­ловека – говорить с ним о том, что он ценит превыше всего.

Готовясь к деловой встрече, необходимо выяснить, что больше всего интересует вашего собеседника. Расспросите об этом общих знакомых, почитайте деловую прессу. Ваши стара­ния не пропадут даром – это поможет быстро наладить отно­шения с деловым партнером.

Д. Карнеги посвятил немало прекрасных страниц искусству отстаивания своей точки зрения. По мнению Карнеги, противо­речить собеседнику нельзя, и единственный способ победить в споре – это избежать его. Ведь в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников убеждается в своей правоте еще больше, чем раньше. «Вы не можете выиг­рать спор, – пишет Д. Карнеги. – Не можете, потому что, проиграв его, вы проиграете, но и выиграв, вы тоже проигрываете. Почему? Предположим, вы наповал сразили оппонента своими аргументами, доказав, что он ничего не смыслит в данном вопросе. И что тогда? Вы чувствуете себя великолепно. А он? Вы заставили его испытать уни­жение. Вы ранили его гордость. И ваш триумф вызовет у него только жажду мщения. Таким образом, «тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении».

Победив в споре, вы рискуете потерять делового партнера, а значит, проиграть в бизнесе. Поэтому всегда взвешивайте, что для вас важнее.

Если партнер не прав, можно дать ему понять это жестом, мимикой, интонацией. Но если вы прямо заявите, что он оши­бается, то нанесите удар по его самолюбию и заставите еще ожесточеннее защищать собственную точку зрения. И тогда даже неопровержимые доказательства, даже ваше уникальное красноречие не смогут его переубедить.

Начать обсуждение со слов: «Я вам это докажу» – это все равно, что заявить: «Я умнее вас». А такое заявление настраи­вает партнера против вашего довода.

Начиная обсуждение, не утверждайте, что вы абсолютно убеждены в своей правоте, и что другого мнения по этому во­просу быть не может. Хорошо бы использовать такую фразу: «Я считал совсем иначе, но, возможно, я ошибался. Давайте-ка вместе проверим все факты». Или такую: «Мне кажется, что решать эту проблему нужно иначе, и попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то не прав».

Один из главных принципов психологии делового общения, это вызвать доверие. Единственная ассоциация на эту ситуацию у меня, это старая сказка, где волк пытался вызвать доверие у козлят, то есть не самая положительная. Само слово «вызвать» отдает чем-то не натуральным. Остальная часть статьи написана в довольно американизированном стиле. У них всегда все просто, все лозунги кричащие, проблемы все решаемы и всегда есть невероятно простой путь к их решению. Такие высказывания мне кажутся детскими и не достойными для взрослого человека.

Первое правило гласит – проявляйте искренний интерес. Но это уже издержки человеческого характера. Искреннее потому и искреннее, что не поддается контролю. Это позыв изнутри. Тут же это звучит как приказ.

Далее высказывание: «говорите о том, что интересует собеседника». Правило, конечно, замечательное, но только для знакомства с человеком. Если кто-либо захочет общаться с вами дальше, то он захочет услышать и о вас, а не только говорить о своих интересах. Плюс к этому я являюсь сторонником теории «противоположности притягиваются», посему я думаю, что человек, постоянно лестно отзывающийся о моих интересах, мне наскучит невероятно быстро.

7 золотых правил делового общения.

СЕМЬ ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ:

ПРАВИЛО 1 — Никогда не начинайте беседу с деловых предложений.

Когда Вы после слова «привет!», начинаете сразу «брать быка за рога», то тем самым Вы ставите себя в позицию «берущего», а не «дающего». Т.е. Вы пытаетесь что-то поиметь с человека наглым образом, а не предложить ему свою дружескую руку взаимопомощи.

Всегда сначала старайтесь подружиться с человеком, разговориться и узнать его интересы, склонности и конечно же трудности. Только после того, как узнаете человека глубже и подружитесь с ним, после того, как он сам поделится с Вами сокровенными проблемами, начинайте разговор о том, как Ваше предложение, товар или услуга сможет помочь ему в решении этих проблем.

Именно такая работа окупит все временные и финансовые затраты с лихвой! Всегда помните золотое правило «СЕВА и ЖАТВЫ» – любой успешный, предприимчивый и богатый человек сначала много дает, а потом много получает.

ПРАВИЛО 2 – Избегайте давать прямые советы.

Это одна из самых распространенных ошибок! Желательно избегать давать свои готовые решения на чужие проблемы в прямой форме. Очень немногие люди готовы учиться на чужих ошибках и умеют открыто воспринимать чужой жизненный опыт.

К тому же то, что помогло Вам, абсолютно не обязательно поможет еще кому-то. Высказывайте Вашу точку зрения мягко и ненавязчиво, постоянно подчеркивая, что это всего лишь Ваше видение темы и Ваш личный опыт. Проявите свою осведомленность и компетентность в обсуждаемой теме и сделайте так, чтобы человек сам попросил у Вас помощи и совета. Не нужно производить впечатление «Профи», будьте им!

ПРАВИЛО 3 — Используйте стиль непрямых вопросов.

Чтобы стало сразу понятно, что такое прямой вопрос, я приведу примеры:

«Тебе нужны деньги?»,
«Ты хочешь быть счастливым, здоровым и богатым?»,
«Чем ты зарабатываешь себе на жизнь?»,
«Сколько тебе лет?(к девушке)» и т.п.

Такими вопросами Вы часто ставите человека в неловкое положение и часто, один такой вопрос может прекратить всю беседу, сделав человека не другом, а врагом. Любой прямой вопрос это попытка форсированно вытащить из человека всю его подноготную. Помните, что Вашего собеседника необходимо подводить к этому моменту постепенно и чтобы он сам принял решение об обсуждении своих проблем или трудностей с Вами.

ПРАВИЛО 4 – Поощряйте самостоятельное размышление над проблемой.

Это правило помогает Вам стимулировать активность беседы. Не нужно выдавать готовые решения на ту или иную тему. Дайте пищу для размышления человеку, чтобы он сам подумал и пришел к какому-то выводу, а затем высказал эту мысль. Чаще используйте речевые обороты типа:

«А как Вы считаете?»

«Что Вы думаете про это?»

«Как Вы видите этот вопрос?»

«Как Вам такой вариант? Что Вы чувствуете?»

Потом обсудите все сильные и слабые стороны такого решения. Не забывайте про свою ненавязчивость и роль друга. Даже, если высказанная мысль кажется глупой, то не спешите сообщить об этом человеку. Вообще не стоит никогда показывать Ваше превосходство перед кем-то, человек сам должен это понять из того, насколько Вы умело и компетентно ведете беседу и владеете обсуждаемой темой.

ПРАВИЛО 5 – Позвольте другим самостоятельно определить их направление, в котором им бы хотелось двигаться.

Тоже очень Важное правило, которое помогает в успешном диалоге. На самом деле, если придерживаться правил 1, 2, 3, 4, используя их активно в беседе, то человек обязательно выйдет сам на свои трудности. Именно это нам и нужно, так как любой успешный бизнес – это решение и выход из большинства проблем.

Здесь очень уместна поговорка – «У кого чего болит, тот о том и говорит». Люди склоны обсуждать свои больные места с другими людьми. Основные проблемы людей – это недостаток признания, общения, материальной свободы или здоровья. Подсознательно они всегда ищут пути решения этих проблем, но если Вы прямо предложите им свою помощь, то в большинстве случаев они откажутся от нее.

Поэтому задача профессионального «Коммуникатора» сделать все для того, чтобы человек самостоятельно, в ходе беседы, показал свои проблемы и принял Ваше предложение, как наиболее выгодное.

ПРАВИЛО 6 – Используйте словесные замки.

Если Вы уже перешли к стадии выдачи информации о бизнесе, товаре или услуге, то ни в коем случае не обрушивайте на человека поток предложений. Делайте это по восходящей, мягко и плавно. Когда достигните пика и почувствуете, что нужно разрядить атмосферу, то используйте закрепляющие словесные замки типа –

«Так же Ведь?»

«Я правильно говорю?»

«Правда же?» и т.д.

Тем самым Вы активно вовлекаете человека в получение информации и управляете процессом ее хорошего понимания и запоминания. С другой стороны, идет своеобразная разрядка общения, и говорите не только Вы один.

ПРАВИЛО 7 – Добавьте в разговор немного юмора и остроумия!

Ни что так не привлекает к Вам, как Ваше умение рассмешить собеседника и разрядить любое возникшее напряжение. Если Вы чувствуете, что появляется некоторая напряженность в беседе, то расскажите какой-то анекдот по теме или трансформируйте проблему в шутку!

Как показала практика очень Важно, когда Вы даете коммерческую информацию, делать небольшие перерывы и отвлечения от темы, это тоже раскрепощает беседу и усвоение материала.

Заключение.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения (хотя многие из них и кажутся ненужными или лишними на первый взгляд) является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.

Список использованной литературы.

1) Дейл Карнеги, Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Москва, издательство «ПРОГРЕСС» 1989г.

2)

3) delovoi-etiket.ru/etika-v-biznese/obshenie.html

4)

5)

6)

Деловое общение не ограничивается обменом информацией между потенциальными партнерами, клиентами или коллегами. Это сложный и многоплановый процесс налаживания контактов между людьми в социально-правовой и экономической сфере. Чтобы успешно справляться с любыми служебными задачами, важно знать не только особенности, но и

виды делового общения .

Основной целью любого вида делового общения является достижение продуктивного сотрудничества, даже если речь идет о рядовом разговоре коллег. Виды такого общения зависят от множества факторов, например, от формы речи, от направленности речи между говорящим и слушателем, от количества участников и т. д.

Деловое общение прежде всего разделяют на три большие группы. Это вербальное общение, во время которого информация передается устно, невербальное, когда информация между людьми передается с помощью интонации, жестов, мимики, поз тела и др., и дистанционное общение, которое осуществляется посредством использования разнообразных технических средств (телефонов, компьютеров и т. д.). Специалисты особенно выделяют важность невербальных средств коммуникации, так как со слов люди воспринимают лишь некий процент информации, а на принятие деловых решений во многом влияют и невербальные сигналы, которые расшифровываются на подсознательном уровне.

С точки зрения формы речи деловое общение может быть устным и письменным. Многим письменная деловая коммуникация дается значительно легче, так как у человека есть достаточно времени, чтобы продумать каждое высказывание или ответ. При деловой переписке не нужно контактировать с партнером напрямую, что также снимает некую напряженность.

К письменным формам делового общения относятся деловые письма, отчеты, протоколы, справки, докладные, объяснительные, заявления, акты, договора, уставы, инструкции, приказы, положения, распоряжения и многие другие документы. Самой распространенной устной формой делового общения являются переговоры по телефону.

Деловая коммуникация может быть направлена на одного или нескольких субъектов, поэтому различают диалогическое и монологическое деловое общение. К монологической коммуникации относится, например, публичная приветственная или торжественная речь, , или так называемая торговая речь, информационный доклад и др. К формам диалогического делового общения относятся деловой разговор, беседа, переговоры, интервью, дискуссия, совещание, пресс-конференция, телефонный разговор и др. Деловая беседа, например, отличается от делового разговора тем, что более продолжительна по времени и подразумевает обмен идеями, точками зрения, сведениями. Во время делового разговора коммуникация осуществляется преимущественно на одну тему, а целью переговоров является нахождение или принятие общего решения.

Читайте так же:  Как разнообразить отношения с мужем?

Одной из негативных, но иногда необходимых форм диалогической деловой коммуникации является спор. Зачастую без спора невозможно решить какие-то служебные вопросы, однако он может также усложнить ситуацию принятия решения. Во время спора важно вести себя профессионально и следовать всем правилам этикета устного делового общения.

Деловое общение может осуществляться по разным вопросам, согласно содержанию общения разделяют материальное, когнитивное, мотивационное и деятельностное общение. Во время материального общения осуществляется обмен продуктами и предметами деятельности, когнитивное подразумевает обмен информацией и знаниями, во время мотивационного происходит обмен мотивацией, интересами, побуждениями и целями, а деятельностное деловое общение — это обмен навыками и умениями.

Виды делового общения 187


План:

Введение.

Цель и принципы делового общения.

Этика делового общения.

Виды делового общения.

Психологические особенности делового общения.

7 золотых правил делового общения.

Заключение.

Список использованной литературы.

Введение.

Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить. Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

Цель и принципы делового общения.

Цель делового общении заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведении для повышения результативности своей деятельности. Но не только результативность коммерческой деятельности является предметом делового общения. Потребность в сопереживании, желание быть понятым, оцененным также инициируют установление деловых контактов. В конечном счете, именно эти неформальные коммуникации (межличностные отношения) неизбежно приводят к повышению эффективности взаимодействия и росту коммерческого успеха.
Стремление к установлению деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих принципов:
• принцип информированности — перед вступлением в делово контакт желательно иметь достаточную информацию о партнере, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях;
• принцип морально-психологического настроя нацеливает участников делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, т.е. на атмосферу, располагающую к откровенному диалогу;
• принцип наименьшего действия предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес-операции от замысла до ее окончательно реализации в условиях минимизации совокупных затрат;
• принцип реальных возможностей организации делового общения – коммуникатор должен предварительно оценить свои реальны возможности в области финансов, наличия важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров необходимых для вступления в деловое сотрудничество с потенциальными партнерами;
• принцип надежности — на каждом этапе делового общения необходимо четко следовать данным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и ответственным за все пункты договорных условий.
Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Воздействие коммуникатора на окружающих, с тем чтобы приблизить к себе заинтересованных партнеров, склонить их к определенным поступкам и действиям, изменить их мнения и взгляды в соответствии со своей ориентацией, является основной стратегией делового общения. Благодаря реализации данной стратегии делового общения у партнеров, находящихся в продолжительном контакте, вырабатывается понимание взаимных интересов, взглядов и вкусов друг друга, они могут более объективно оценивать собственные возможности и возможности деловых партнеров, а также проявлять толерантность к недостаткам других.

Первым делом меня смутил принцип информативности, в которым открытым текстом дается совет собрать максимально полную информацию о партнере. Мое мнение таково, что человек, который станет объектом по поиску информации будет не очень рад, когда в беседе с ним будет явное преимущество у оппонента, я имею ввиду, что человек не только знает, в каком тоне и как нужно разговаривать с потенциальным партнером (что не плохо), но также имеет точки давления на него (что не очень хорошо). Это сразу подразумевает, с моей точки зрения, не здоровые деловые отношения, построенные на взаимном не доверии. Если же этот пункт пройден обоими партнерами, то возникает другая проблема. Каждый из них ведет себя не привычно для себя, а подстраиваясь бод другого. Такая ситуация ведет к тому, что человек, чувствующий себя «не в своей тарелке» не сможет принять максимально адекватных решений для благополучия компании. При выборе партнера, я считаю, необходимо найти человека, под которого не нужно подстраиваться и которому не нужно подстраиваться под тебя.

Этика делового общения.

1) Понятие делового общения.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2) Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Торговая речь ();

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому – либо вопросу.

Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное – обмен знаниями;

Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное  – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3) Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Самой большой проблемой этикета, этики делового общения в частности, является наигранность и лицемерие. Люди тратят огромное количество усилий, чтобы показать партнеру или начальнику, что у них все хорошо, настроение прекрасное и т. д. Конечно приятно видеть вокруг себя бодрых, улыбчивых людей, но от большинства людей, «выдавливающих» из себя хорошее настроение, просто сквозит фальшью. И вся эта эмоциональная атмосфера, в итоге, накаляется. Конечно, люди должны быть дружелюбнее, но это качество должно воспитываться и быть искренним, иначе все это похоже на дешевый театр.

На более высоких ступенях рабочей иерархии лицемерие имеет критический характер. Люди выстраивают деловые отношения, хотя какие могут быть отношения, заведомо основанные на обоюдной лжи.

Если брать этикет в целом, то его нельзя охарактеризовать однозначно. Но я хочу затронуть минусы. И первое это изобилие обрядов, таких как: встать в нужный момент, поклоны, зазубренные фразы, которые не несут в себе информации. Деловой этикет в наше время принимает гротескную форму. Он становится смешным стороннему наблюдателю. Это похоже на каждодневную маленькую игру, в которой «старший по званию» удовлетворяет свое тщеславие через поклончики и приветственные фразы подчиненных и т. д. Всего должно быть в меру, а здесь она уже давно потеряна.

Виды делового общения.

Прямые и косвенные

Все виды делового общения делят на две группы: прямые и косвенные. Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть деловая беседа, переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят друг друга, не сравнится ни с чем другим.

Вербальное и невербальное

Существуют такие виды делового общения, как вербальное и невербальное. Вербальное – это общение с помощью слов, невербальное – это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию.

Технология делового общения может осуществляться с помощью различных способов и форм общения. В зависимости от этого выделяют следующие виды делового общения:

Деловое совещание

Здесь имеется ввиду такое деловое общение, когда весь коллектив предприятия или фирмы собирается вместе для того, чтобы обсудить  насущные проблемы или принять общее решение.

Публичное выступление

Этот вид делового общение является в некой мере продолжением предыдущего. Это тут  случай, когда один человек доносит какую-либо информацию своим коллегам или иной группе лиц. Выступающий должен четко понимать то, о чем он говорит, а его выступление должно быть понятно публике.

Деловая беседа

Это такой вид делового общения, при котором происходит обмен информацией по какой-либо, наиболее важной в данный момент теме.  Например, сюда относится обсуждением сотрудниками предприятия рабочих процессов. Во время деловой беседы необязательно должно выноситься решение.

Деловые переговоры

В отличие от предыдущего вида общения, конечным результатом переговоров  является нахождение самого правильного решения и его принятие. Деловые переговоры имеют конкретную четкую направленность, итогом которых может стать подписание важных контрактов и сделок.

Спор

Во время делового общения без спора обойтись дается не всегда. Зачастую, только благодаря столкновению интересов и отстаивания участниками своих позиций удается придти к какому-то решению. Но и иногда именно спор мешает его принять.

Деловая переписка

Это косвенный способ делового общения, с помощью которого информацию передается посредством письма.  Например, сюда можно отнести письменные приказы и запросы. Деловая переписка может осуществляться и путем отправления электронных писем, что существенно экономит время. Различают две формы деловой переписки: деловое письмо (отправляется одной организацией на имя другой) и частное официальное письмо (отправляется частным лицом от имени организации другому частному лицу).

В виде «деловые переговоры» указано, что конечной целью, в отличии от других видов, является нахождение самого правильного решения. Остается не понятным, в таком случае, цели остальных видов, если она не является нахождением правильного решения.

Выше написано, что спор иногда мешает принять решение. Я считаю, что это в корне не верно, ведь спор – это сталкивание интересов, а следовательно только через спор можно прийти к консенсусу. Таким образом, спор может мешать принятию не удовлетворяющих решений. А в рабочей обстановке решение должно благоприятствовать развитию компании. Следовательно, если возникает спор, то решение не идеально, его необходимо либо корректировать, либо отвергнуть.

Психологические особенности делового общения.

Психология делового общения. Умение вести деловые беседы и переговоры, устанавливать контакты с партнерами и управлять коллективом подчиненных – ключ к успеху в бизнесе. Недаром знаменитый американский миллионер Дж. Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общать­ся с людьми — это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».

Существует огромное количество книг, рассказывающих об искусстве общения и законах межличностных отношений, книг, раскрывающих секреты человеческого поведения. Выработано множество методик, рекомендаций, помогающих развить ком­муникативные способности, научить понимать психологию другого человека и свою собственную, производить хорошее впечатление на окружающих.

Читайте так же:  Как выйти из алкогольной депрессии?

Тема межличностных отношений неисчерпаема, поэтому остановимся только на сугубо практических советах, помо­гающих достичь успеха в ходе деловых встреч. Эти рекомендации позволяют создать благоприятный психологический климат де­лового общения, вызвать доверие собеседника, защититься от некорректных собеседников, избежать конфликтов.

Имя Дейла Карнеги знакомо, пожалуй, всем. Он создал классические книги по вопросам психологии делового обще­ния. Напомним некоторые положения, изложенные им в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей».

«Величайший секрет обращения с людьми», – именно так Д. Карнеги определяет умение внушить собеседнику созна­ние его собственной значимости. Желание быть значительным – это одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать свою значительность, люди копят мил­лионы и занимаются благотворительностью, одолевают все но­вые ступени иерархической лестницы, завоевывают медали на спортивных соревнованиях, порой сходят с ума, чтобы в безум­ном воображении обрести чувство значительности, которое им не удалось ощутить в реальном мире.

Поэтому во время делового разговора исключительно важ­но дать понять собеседнику, что вы высоко цените его досто­инства.

Такое подчеркивание достоинств другого человека не имеет ничего общего с лестью. Грубая лесть не только не способствует установлению дружеских отношений, но и оказывает обратное воздействие. Все дело в том, что дешевая лесть – это, как прави­ло, неискренняя похвала. Высоко оценивая в разговоре какие- либо положительные качества собеседника, важно быть ис­кренним. Кто-то возразит: невозможно искренне сделать ком­плимент подлецу и болвану. Но прислушаемся к словам из­вестного американского философа, публициста и писателя Ральфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, которого я встречаю, в какой-нибудь области превосходит меня; и я готов у него учиться». И это действительно так. При желании в любом человеке можно обнаружить что-то, достойное похва­лы. И если ваш партнер поймет, что вы искренне признаете его значимость, вам обеспечено его расположение.

Итак, чтобы располагать к себе людей, а значит, добиться успеха в бизнесе и во многих других сферах жизни, давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне.

Кроме этого Д. Карнеги сформулировал еще пять правил, следование которым помогает располагать к себе людей и вли­ять на их поведение.

ПРАВИЛО 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Любого человека прежде всего интересует он сам, его про­блемы и интересы. Поэтому тот, кто проявляет интерес к про­блемам других, – всегда желанный собеседник и партнер. Люди, совершенно не интересующиеся окружающими, не могут рас­считывать на взаимность и испытывают очень большие труд­ности в жизни. Из среды людей, не интересующихся другими, выходят, как правило, неудачники. Да и почему, – резонно спрашивает Д. Карнеги, – люди должны проявлять интерес к вам раньше, чем вы  к ним?»

Так что прежде, чем вы начнете обсуждать с кем-либо ваши проблемы и соответствующие предложения, поговорите о предметах, которые волнуют вашего собеседника.

Эта мысль была сформулирована еще в Древнем Риме по­этом Публием Сиром: «Мы интересуемся другими тогда, когда они интересуются нами».

ПРАВИЛО 2. Улыбайтесь.

Книга Д. Карнеги была написана в 30-е годы. Уже в то вре­мя прагматичные американцы высоко ценили улыбчивое лицо. Дейл Карнеги приводит мнение заведующего крупным ньюйоркским универмагом, который говорил, что охотнее взял бы на должность продавца девушку, закончившую лишь началь­ные классы школы, но обладающую очаровательной улыбкой, чем доктора философии с постной физиономией. Такого мнения многие американские предприниматели придерживаются и по­ныне. Ни для кого не секрет, что широкая улыбка – обязатель­ный атрибут американского образа жизни. Почаще улыбаться стремятся и европейские, и азиатские бизнесмены.

Мудрая древняя китайская пословица гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

ПРАВИЛО 3. Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в челове­ческой речи.

Д. Карнеги рекомендует не жалеть сил и времени на то, что­бы запоминать имена людей, с которыми вам случается общаться. В деловом общении важно, запомнив правильное произношение имени, как можно чаще употреблять его при об­ращении к собеседнику.

Политические деятели США придерживаются правила: «Вспомнить имя избирателя – это государственная муд­рость. Забыть его – значит обречь себя на забвение».

Д. Карнеги предупреждает: если вы пренебрегаете запоми­нанием и частым употреблением имен партнеров – неприят­ности не за горами.

ПРАВИЛО 4. Будьте хорошим слушателем. Поощ­ряйте других к рассказу о себе.

Исключительно полезное искусство – умение задавать та­кие вопросы, на которые деловому партнеру интересно отве­чать. Попросите собеседника рассказывать о нем самом, о его достижениях. Это, – пишет Д. Карнеги, – «легчайший способ стать хорошим собеседником».

ПРАВИЛО 5. Говорите о том, что находится в круге интересов вашего собеседника.

Один из самых надежных способов расположить к себе че­ловека – говорить с ним о том, что он ценит превыше всего.

Готовясь к деловой встрече, необходимо выяснить, что больше всего интересует вашего собеседника. Расспросите об этом общих знакомых, почитайте деловую прессу. Ваши стара­ния не пропадут даром – это поможет быстро наладить отно­шения с деловым партнером.

Д. Карнеги посвятил немало прекрасных страниц искусству отстаивания своей точки зрения. По мнению Карнеги, противо­речить собеседнику нельзя, и единственный способ победить в споре – это избежать его. Ведь в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников убеждается в своей правоте еще больше, чем раньше. «Вы не можете выиг­рать спор, – пишет Д. Карнеги. – Не можете, потому что, проиграв его, вы проиграете, но и выиграв, вы тоже проигрываете. Почему? Предположим, вы наповал сразили оппонента своими аргументами, доказав, что он ничего не смыслит в данном вопросе. И что тогда? Вы чувствуете себя великолепно. А он? Вы заставили его испытать уни­жение. Вы ранили его гордость. И ваш триумф вызовет у него только жажду мщения. Таким образом, «тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении».

Победив в споре, вы рискуете потерять делового партнера, а значит, проиграть в бизнесе. Поэтому всегда взвешивайте, что для вас важнее.

Если партнер не прав, можно дать ему понять это жестом, мимикой, интонацией. Но если вы прямо заявите, что он оши­бается, то нанесите удар по его самолюбию и заставите еще ожесточеннее защищать собственную точку зрения. И тогда даже неопровержимые доказательства, даже ваше уникальное красноречие не смогут его переубедить.

Начать обсуждение со слов: «Я вам это докажу» – это все равно, что заявить: «Я умнее вас». А такое заявление настраи­вает партнера против вашего довода.

Начиная обсуждение, не утверждайте, что вы абсолютно убеждены в своей правоте, и что другого мнения по этому во­просу быть не может. Хорошо бы использовать такую фразу: «Я считал совсем иначе, но, возможно, я ошибался. Давайте-ка вместе проверим все факты». Или такую: «Мне кажется, что решать эту проблему нужно иначе, и попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то не прав».

Один из главных принципов психологии делового общения, это вызвать доверие. Единственная ассоциация на эту ситуацию у меня, это старая сказка, где волк пытался вызвать доверие у козлят, то есть не самая положительная. Само слово «вызвать» отдает чем-то не натуральным. Остальная часть статьи написана в довольно американизированном стиле. У них всегда все просто, все лозунги кричащие, проблемы все решаемы и всегда есть невероятно простой путь к их решению. Такие высказывания мне кажутся детскими и не достойными для взрослого человека.

Первое правило гласит – проявляйте искренний интерес. Но это уже издержки человеческого характера. Искреннее потому и искреннее, что не поддается контролю. Это позыв изнутри. Тут же это звучит как приказ.

Далее высказывание: «говорите о том, что интересует собеседника». Правило, конечно, замечательное, но только для знакомства с человеком. Если кто-либо захочет общаться с вами дальше, то он захочет услышать и о вас, а не только говорить о своих интересах. Плюс к этому я являюсь сторонником теории «противоположности притягиваются», посему я думаю, что человек, постоянно лестно отзывающийся о моих интересах, мне наскучит невероятно быстро.

7 золотых правил делового общения.

СЕМЬ ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ:

ПРАВИЛО 1 — Никогда не начинайте беседу с деловых предложений.

Когда Вы после слова «привет!», начинаете сразу «брать быка за рога», то тем самым Вы ставите себя в позицию «берущего», а не «дающего». Т.е. Вы пытаетесь что-то поиметь с человека наглым образом, а не предложить ему свою дружескую руку взаимопомощи.

Всегда сначала старайтесь подружиться с человеком, разговориться и узнать его интересы, склонности и конечно же трудности. Только после того, как узнаете человека глубже и подружитесь с ним, после того, как он сам поделится с Вами сокровенными проблемами, начинайте разговор о том, как Ваше предложение, товар или услуга сможет помочь ему в решении этих проблем.

Именно такая работа окупит все временные и финансовые затраты с лихвой! Всегда помните золотое правило «СЕВА и ЖАТВЫ» – любой успешный, предприимчивый и богатый человек сначала много дает, а потом много получает.

ПРАВИЛО 2 – Избегайте давать прямые советы.

Это одна из самых распространенных ошибок! Желательно избегать давать свои готовые решения на чужие проблемы в прямой форме. Очень немногие люди готовы учиться на чужих ошибках и умеют открыто воспринимать чужой жизненный опыт.

К тому же то, что помогло Вам, абсолютно не обязательно поможет еще кому-то. Высказывайте Вашу точку зрения мягко и ненавязчиво, постоянно подчеркивая, что это всего лишь Ваше видение темы и Ваш личный опыт. Проявите свою осведомленность и компетентность в обсуждаемой теме и сделайте так, чтобы человек сам попросил у Вас помощи и совета. Не нужно производить впечатление «Профи», будьте им!

ПРАВИЛО 3 — Используйте стиль непрямых вопросов.

Чтобы стало сразу понятно, что такое прямой вопрос, я приведу примеры:

«Тебе нужны деньги?»,
«Ты хочешь быть счастливым, здоровым и богатым?»,
«Чем ты зарабатываешь себе на жизнь?»,
«Сколько тебе лет?(к девушке)» и т.п.

Такими вопросами Вы часто ставите человека в неловкое положение и часто, один такой вопрос может прекратить всю беседу, сделав человека не другом, а врагом. Любой прямой вопрос это попытка форсированно вытащить из человека всю его подноготную. Помните, что Вашего собеседника необходимо подводить к этому моменту постепенно и чтобы он сам принял решение об обсуждении своих проблем или трудностей с Вами.

ПРАВИЛО 4 – Поощряйте самостоятельное размышление над проблемой.

Это правило помогает Вам стимулировать активность беседы. Не нужно выдавать готовые решения на ту или иную тему. Дайте пищу для размышления человеку, чтобы он сам подумал и пришел к какому-то выводу, а затем высказал эту мысль. Чаще используйте речевые обороты типа:

«А как Вы считаете?»

«Что Вы думаете про это?»

«Как Вы видите этот вопрос?»

«Как Вам такой вариант? Что Вы чувствуете?»

Потом обсудите все сильные и слабые стороны такого решения. Не забывайте про свою ненавязчивость и роль друга. Даже, если высказанная мысль кажется глупой, то не спешите сообщить об этом человеку. Вообще не стоит никогда показывать Ваше превосходство перед кем-то, человек сам должен это понять из того, насколько Вы умело и компетентно ведете беседу и владеете обсуждаемой темой.

ПРАВИЛО 5 – Позвольте другим самостоятельно определить их направление, в котором им бы хотелось двигаться.

Тоже очень Важное правило, которое помогает в успешном диалоге. На самом деле, если придерживаться правил 1, 2, 3, 4, используя их активно в беседе, то человек обязательно выйдет сам на свои трудности. Именно это нам и нужно, так как любой успешный бизнес – это решение и выход из большинства проблем.

Здесь очень уместна поговорка – «У кого чего болит, тот о том и говорит». Люди склоны обсуждать свои больные места с другими людьми. Основные проблемы людей – это недостаток признания, общения, материальной свободы или здоровья. Подсознательно они всегда ищут пути решения этих проблем, но если Вы прямо предложите им свою помощь, то в большинстве случаев они откажутся от нее.

Поэтому задача профессионального «Коммуникатора» сделать все для того, чтобы человек самостоятельно, в ходе беседы, показал свои проблемы и принял Ваше предложение, как наиболее выгодное.

ПРАВИЛО 6 – Используйте словесные замки.

Если Вы уже перешли к стадии выдачи информации о бизнесе, товаре или услуге, то ни в коем случае не обрушивайте на человека поток предложений. Делайте это по восходящей, мягко и плавно. Когда достигните пика и почувствуете, что нужно разрядить атмосферу, то используйте закрепляющие словесные замки типа –

«Так же Ведь?»

«Я правильно говорю?»

«Правда же?» и т.д.

Тем самым Вы активно вовлекаете человека в получение информации и управляете процессом ее хорошего понимания и запоминания. С другой стороны, идет своеобразная разрядка общения, и говорите не только Вы один.

ПРАВИЛО 7 – Добавьте в разговор немного юмора и остроумия!

Ни что так не привлекает к Вам, как Ваше умение рассмешить собеседника и разрядить любое возникшее напряжение. Если Вы чувствуете, что появляется некоторая напряженность в беседе, то расскажите какой-то анекдот по теме или трансформируйте проблему в шутку!

Как показала практика очень Важно, когда Вы даете коммерческую информацию, делать небольшие перерывы и отвлечения от темы, это тоже раскрепощает беседу и усвоение материала.

Заключение.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения (хотя многие из них и кажутся ненужными или лишними на первый взгляд) является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.

Список использованной литературы.

1) Дейл Карнеги, Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Москва, издательство «ПРОГРЕСС» 1989г.

2)

3) delovoi-etiket.ru/etika-v-biznese/obshenie.html

4)

5)

Видео (кликните для воспроизведения).

6)

Источники:

  1. Лаврик, О.В. Настоящему мужчине / О.В. Лаврик. — М.: Аргумент Принт, 2013. — 538 c.
Виды делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here