Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис

Сегодня предлагаем разобраться с темой: "Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис". Мы подготовили актуальный материал, полностью описывающий тему. Если у вас возникли вопросы, то их можно задать в комментариях.

Недовольные клиенты – страшный сон любого предпринимателя. Брр.. аж мурашки по коже…. Может, отключить телефон, закрыть дверь и просто переждать?

Стоп! Давайте разберёмся!

Когда вы ведёте бизнес, большая часть вашей работы заключается в общении с людьми. И, конечно, особое место среди них занимают ваши клиенты. А когда они недовольны, несогласны или раздражены, ваша задача заметно усложняется.  Но ведь рано или поздно, такие находятся. В любом бизнесе.

Хотите знать, как поступить в конфликтной ситуации с клиентом? Сегодня я поделюсь с вами несколькими советами, которыми пользуемся мы в GM.

И для начала немного о профилактике…

1. Общение решает все трудности

Как показывает практика, это правда. Если вовремя обсудить то, что расстраивает одну из сторон, проблемы не возникнет. Это не значит, что стоит названивать клиенту по 15 раз в день и спрашивать, как дела и что его волнует сейчас. Но и холодного официального звонка будет маловато, если вы знаете, что всё может пойти не по плану. Найдите баланс. Клиенты оценят ваше отношение, и это поможет наладить доверительные отношения.

Да, знаю, не всегда это возможно. Но «не всегда» — не значит невозможно. Поэтому не пренебрегайте таким простым и доступным каждому методом. Ценность общения с клиентом просто неоценима. Убедитесь сами!

Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 103

2. Проявляйте заботу 

Если вы регулярно общаетесь с человеком, вы действительно узнаёте его – что он любит, чем руководствуется в выборе, и что ему не нравится. И поверьте, когда вы заботитесь о клиенте больше, чем он сам, отдача будет колоссальной. Как это относится к конфликтным ситуациям?

В отношениях с любыми клиентами всегда будут взлёты и падения. И на плохие новости у них возможны две реакции:

  • они будут злиться, кричать, возмущаться. И говорить, что это ваша вина;
  • они позвонят вам и обсудят, как решить проблему.

Если ваши клиенты знают, что вы заботитесь о них, вы можете надеяться на второй вариант. Ведь они знают, что вам не нужно объяснять, насколько плохи дела. Вы сами всё понимаете. И для вас это значит, что скорее всего, они пропустят крики и обвинения, и будут стараться вместе с вами найти решение.

3. Если я сделаю это, вы будете счастливы?

Представьте ситуацию. Вы отработали месяц. Счастливы, что все задачи выполнены и все цели достигнуты. Радостно пишете месячный отчет, а клиенты в этот момент… разочарованы. Неприятная ситуация. Но ее можно предотвратить!

Перед началом сотрудничества, пишите приблизительный план работы. Покажите его заказчику и спросите: «Если я сделаю это, вы будете счастливы?» Если ответ – нет, у вас сложности. Если ответ – да, и вы будете выполнять обязательства, раздражения больше быть не должно.

Запомните, а лучше запишите: обещайте только то, что можете проконтролировать. То, что зависит от вас. Если вы не выполните того, что обещано, отношения с клиентом будут испорчены.

Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 78

4. Всё записывайте

После каждого разговора с клиентом, достигнутых соглашений, важных писем и email-ов, записывайте основные пункты. Так вы сможете доказать свою точку зрения в возможных разногласиях. Особенно это касается отношений с клиентами, которые склонны часто менять своё мнение.

5. Не навязывайтесь

Другая распространённая проблема предпринимателей – принятие решений за клиента. Это может быть что угодно:

  • Навязывание своего продукта;
  • Навязывание определенных условий сотрудничества, которые якобы будут лучше для клиента;
  • Комментарии по поводу дизайна его сайта/офиса/имиджа, если вашим мнением не интересовались.

Что угодно. Таким отношением вы ставите свой взгляд выше мнения клиента. Так вы не только показываете плохие манеры, но и сомневаетесь в своём покупателе и его способности принимать решения. Этого никто не любит. Своё мнение — это хорошо, но не стоит его озвучивать, пока вас не просят.

6. Используйте преимущество первого хода

Представьте, в понедельник утром вы приходите на работу и узнаёте, что клиент не получил заказ/не дождался звонка/не получил обещанного. Что вы сделаете? Попросите не пускать никого в кабинет, а на звонки отвечать, что вас нет на месте? Сбежите из страны?

Нет-нет-нет! Вам нужно опередить клиента и позвонить первым! Если вы ничего не сделаете для исправления ошибки, получите злого клиента. Очень злого. У него будет уже целых 2 причины высказать вам все, что он думает, ведь вы:

  1. Не выполнили обещания…
  2. и не обратили внимания на ошибку, а он  ее заметил.

Всегда используйте преимущество первого шага. Это будет непросто. Клиенты могут кричать и возмущаться. Но то, что вы не оставили всё как есть, смягчит их гнев. Объясните ситуацию и скажите, что ваша команда уже решает проблему.

Читайте так же:  Как избавиться от привязанности к человеку?

Если конфликта не избежать…

Если вам удалось избежать неприятной ситуации, поздравляю! Вы все сделали правильно. Но что, если трудности всё-таки возникли? Если вы все же попали в самую гущу конфликта?

Представьте, вы получаете гневное письмо от клиента, в котором он говорит, что очень не доволен вашей работой и больше не хочет иметь с вами дел. Что тогда?

Вот 4 метода разрешения проблемы, которыми можно воспользоваться:

1. Не спорьте

Известный психолог Дейл Карнеги в своей книге «Как приобрести друзей и оказать влияние на людей» пишет:

«Зачем доказывать человеку, что он ошибается? Это попытка поставить его на своё место? Почему не дать ему сохранить своё лицо? Он ведь не спрашивал вашего мнения. Ему это не нужно. Зачем с ним спорить? Всегда избегайте острых углов…»

Значит, вам нужно позволить клиентам говорить всё, что им вздумается, и идти у них на поводу? Конечно же, нет! Вам следует помочь им увидеть ваш взгляд на вопрос. Не изменить их мнение, а именно показать своё.

Вам следует начать с того, что вы признаете свою ошибку в той или иной мере. Это не означает, что причина конфликтной ситуации — только вы. Скажите, что виноваты в том, что не разложили всё по полочкам/неточно подали информацию/еще что-либо, поэтому возникла ошибка. Это помогает успокоить клиента. Люди любят чувствовать, что их понимают. Это заставляет их слышать следующий аргумент, в котором, возможно, скрыто решение.

На критику всегда надо отвечать конструктивно!

Например, после одного нашего бесплатного живого мастер-класса человек написал негативный комментарий, который сначала был удалён (не лучшее решение):

Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 200

Человек продублировал пост. И в комментариях, как это обычно бывает, начались баталии. Ни к чему хорошему бы это не привело, если бы не один ответ от девушки из нашего клиент-сервиса:

Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 184

Обратите внимание. Она не осуждает недовольного комментатора за его резкие высказывания, не пытается спорить с ним и убеждать, что событие было идеальным, а он вообще не прав. Она принимает его точку зрения и тут же преподносит ситуацию с другой стороны. Результат не заставил себя ждать:

Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 186

Итог — конфликт был улажен и появился новый потенциальный клиент. Стоит ли еще недооценивать результативность простого метода «не спорьте»?

2. Используйте личное общение

Вспомните, сколько раз вы получали жалобы именно через email? Даже несмотря на возникшую ситуацию и её последствия, люди предпочитают избегать ссор по телефону, а ещё сильнее личных. Используйте это в свою пользу. Ведь проще всего отправить злобное письмо в ответ. А вы поднимите телефон и позвоните клиенту, а ещё лучше организуйте встречу!

Ответьте на жалобу максимально быстро, дайте понять, что email – не лучшее средство решения недоразумений. Попробуйте использовать в порядке уменьшения эффекта:

  1. Личную встречу;
  2. Skype (или другую программу), где вы сможете увидеть клиента;
  3. Телефонный звонок;
  4. Email.

Если вам удастся устроить встречу или дозвониться, вы резко увеличите шансы на успешное решение вопроса. Когда вы договоритесь о встрече или звонке подготовьтесь ко всем возможным вопросам клиента. Для этого попробуйте такой метод: подготовьте ответное письмо, где напишите всё, что хотите сказать (только пропуская моменты типа «да вы сами…»), но не отправляйте его. Это помогает собраться с мыслями и продумать ответы на основные вопросы.

Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 68

3. Попробуйте честность

Если вы ошиблись, признайте это. Ничего нет хуже, чем прийти к клиенту с оправданиями, а после продолжать вести себя, как будто ничего не случилось. Даже если результат не такой, какого вы ожидали, признайте это!

Клиент будет знать, что вы понимаете его и пытаетесь исправить недоразумение. Это добавляет доверия к бизнесу и к вам лично. А доверие повышает лояльность. И, возможно, в следующий раз до конфликта дело вообще не дойдет, так как человек будет открыт к общению и обсуждению любых спорных вопросов.

4. Знайте, когда попрощаться

Наконец, если ничего не помогает, стоит попрощаться с клиентом. Не всегда будет всё так, как вы планировали. Смиритесь с этим. Главное, расставаться на хороших условиях. Если вы не нашли решения сегодня, возможно, сможете быть полезным в другой раз. Не жгите мосты! Вы никогда не знаете, где можете столкнуться с этим человеком в следующий раз.

Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 111

Заключение

Недовольные клиенты – это всегда пинок к развитию и росту. Так что не стоит их бояться.

Помните, эффективное общение – необходимый навык для каждгого успешного предпринимателя. Поэтому используйте эти советы, и работа с ошибками и жалобами станет намного легче.

Ставьте лайк, если было полезно! Так вы покажете, что секреты работы клиент-сервиса мне стоит раскрывать почаще:)

Посетители приходят на ваш сайт огромным потоком, но клиентами становятся единицы? Узнайте сейчас 6 Безотказных Способов Удержать Посетителей на Вашем Сайте [1]

[1]

Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть философом, чтобы ответить на столь «фундаментальный» вопрос: они возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело.

Читайте так же:  Разлад в отношениях

Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами культуры обслуживания.

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:

– поставить себя в положение заявителя;

– сохранять спокойствие;

– оставаться вежливым;

– при невозможности самому разрешить жалобу поставить об этом в известность старшего по должности.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Понятие о конфликте

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий;

личностные: среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом;

психологическая непереносимость: она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

– истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб;

– происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Способы разрешения конфликтов. Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует, прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем и тем самым достичь взаимопонимания.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

1. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕЙТРАЛИЗУЮЩЕЙ ФРАЗЫ

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта.

2.СПОКОЙСТВИЕ И САМООБЛАДАНИЕ

Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.

3.ПОСРЕДНИЧЕСТВО ТРЕТЬЕГО ЛИЦА

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

4. РАЗЪЕДИНЕНИЕ КОНФЛИКТУЮЩИХ

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить.

5. СПОСОБСТВОВАНИЕ СВОБОДНОМУ РАЗВИТИЮ КОНФЛИКТА

Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений.

6. ОПЕРАТИВНОЕ ПРЕСЕЧЕНИЕ КОНФЛИКТА

В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела – до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликт ной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 191

Каждому из нас приходится сталкиваться в жизни с разными людьми, а особенно часто тем, которые работают в сфере сервиса. Поэтому умение вести диалог, управлять конфликтами являются одними из самых важных профессиональных компетенций современного сотрудника. Учитывая огромное количество новых стрессогенных факторов в обществе, важно быть предельно внимательными и корректными, чтобы общение с клиентами было не только комфортным, но и приносило результат.

Что делать, когда вы сталкиваетесь со сложными клиентами? 

Важно понимать, что наше состояние и поведение может провоцировать скандальное поведение клиента. Поэтому начинаем с того, что увеличиваем требования к себе. Как участники симфонического оркестра настраивают инструменты, так и вы должны «настраивать» себя психологически на работу и контакт с людьми, отставляя все свои заботы и тревоги за пределами работы. Ведь именно этого мы сами ожидаем от тех, кто обслуживает нас. Техники настроя выберите индивидуально: ими могут быть яркое позитивное воспоминание, любимый запах, звуки музыки, картинки-мотиваторы и прочее. 

Читайте так же:  Как влюбить в себя парня если он не обращает внимания?

Что может провоцировать конфликт, служить триггером для вспышки негодования?

♦ Недостаток  внимания: вы отвлекаетесь на звонок мобильного, болтаете с коллегой, не контактируете с клиентом глазами, отсутствовали на рабочем месте. 

♦ Ошибки в коммуникации: неприветливоть, отсутствие улыбки, перебиваете клиента, даете жесткие категоричные ответы, проявляете высокомерие, слишком быстрый или медленный темп речи, предлагаете что-то, не дослушав до конца.

♦ Некомпетентность, отсутствие информации, ошибки в работе.

♦ Ваше состояние: скрытая агрессия, раздражение, недовольство, усталость, которые отражаются в вашей мимике и жестах.  

Самые типичные ошибки — это когда сотрудник не выслушав клиента, стремится доказать свою правоту или обвинить клиента. После этого даже из небольшого инцидента скандал гарантированно разрастется. Важно понимать, что кода проявляются интенсивные эмоции, логические доводы никто не слышит.

Старайтесь не воспринимать слова и эмоции клиента на свой счет, они могут быть следствием совсем других проблем, но  силу тех или иных причин проявились во взаиможействии с вами. 

Предлагаем алгоритм для работы с недовольными клиентами:

Этап 1. Задача: успокоить клиента, снять эмоциональное напряжение. Для этого надо внимательно выслушать клиента. Он поймет, что вы слушаете его, когда вы поддерживаете контакт глаз, выражаете поддержку словами (выражения «угу», «да», я понимаю) и невербально (кивки головы, открытая поза). Услышать и отразить его чувства по формуле: «Я понимаю ваши чувства. Я понимаю, вы расстроены. Я понимаю, вы долго ждали. Я понимаю ваше беспокойство». Нельзя переходить к следующему этапу, пока задача этого не будет выполнена.

Этап 2. Задача: перейти к переговорам и конструктивному решению проблемы. На этом этапе важно проявить свою заинтересованность в решении вопроса: «Я хотела бы вам помочь, давайте обсудим, что именно в наших силах сделать для вас», «Что мы можем сделать в этой ситуации, по вашему мнению». Используйте слова-объединители: «мы вместе, вместе с вами» дают сигнал, что вы включились в решение проблемы.

Этап 3. Задача: восстановить свое эмоциональное равновесие. Ваш чемоданчик скорой психологической помощи себе может включать: любую двигательную активность (поприседайте, попрыгайте, помахайте руками), дыхательные техники, мени-медитацию (выберите объект, который вы можете наблюдать из окна и посмотрите на него в течение 3-х минут, не отвлекаясь).  

Дополнительные способы, которые помогут управлять конфликтными ситуациями:

— Будьте искренни, ваше желание услышать клиента и помочь ему клиент чувствует не только в ваших словах, а и в ваших жестах, мимике, позе тела. Фальшь и формальный подход он сможет считать по невербальным сигналам, даже если слова вы контролируете. 

— Говорите медленнее, чем клиент, это способствует уменьшению напряжения.

— Если вы допустили даже минимальную ошибку, важно ее признать, иногда этого достаточно, чтобы конфликт исчерпался. 

— Любые Ты-высказывания (вы мне не сказали, вы не пришли вовремя, вы меня не предупредили и проч.) являются обвинительными и усиливают конфликт. Их всегда можно заменить на Я-высказывания (я не услышала, я не поняла, я не знала, что вы придете позже).

    — В исключительных ситуациях при слишком высоком эмоциональном накале рекомендуется продолжить общение в другом месте, там, где нет разделительной стойки между клиентом и сотрудником. Предложите клиенту сесть, стакан воды, позовите руководителя, если вы видите, что человек в более высоком статусе скорее урегулирует ситуацию. 

    А вот с чем нельзя мириться и медлить ни в коем случае, это с откровенными оскорблениями, угрозами, когда вы видите, что клиент на самом деле совсем не заинтересован разрешить ситуацию мирно. Тогда решительно дайте отпор: попросите прекратить такие действия, в ином случае попросите покинуть помещение офиса.   

    Автор: Тамара Сухенко

    Услуги коучинга

    • Тренинг: Управление в стиле коучинг
    • Коучинг для руководителей
    • Коучинг-программа: Перезагрузка жизни
    • Коучинг-программа: Перезагрузка карьеры
    • Индивидуальный коучинг. Вводная коуч-сессия

    Статьи о коучинге

    [3]

    Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 191

    Каждому из нас приходится сталкиваться в жизни с разными людьми, а особенно часто тем, которые работают в сфере сервиса. Поэтому умение вести диалог, управлять конфликтами являются одними из самых важных профессиональных компетенций современного сотрудника. Учитывая огромное количество новых стрессогенных факторов в обществе, важно быть предельно внимательными и корректными, чтобы общение с клиентами было не только комфортным, но и приносило результат.

    Что делать, когда вы сталкиваетесь со сложными клиентами? 

    Важно понимать, что наше состояние и поведение может провоцировать скандальное поведение клиента. Поэтому начинаем с того, что увеличиваем требования к себе. Как участники симфонического оркестра настраивают инструменты, так и вы должны «настраивать» себя психологически на работу и контакт с людьми, отставляя все свои заботы и тревоги за пределами работы. Ведь именно этого мы сами ожидаем от тех, кто обслуживает нас. Техники настроя выберите индивидуально: ими могут быть яркое позитивное воспоминание, любимый запах, звуки музыки, картинки-мотиваторы и прочее. 

    Читайте так же:  Как развестись с мужем без его согласия?

    Что может провоцировать конфликт, служить триггером для вспышки негодования?

    ♦ Недостаток  внимания: вы отвлекаетесь на звонок мобильного, болтаете с коллегой, не контактируете с клиентом глазами, отсутствовали на рабочем месте. 

    ♦ Ошибки в коммуникации: неприветливоть, отсутствие улыбки, перебиваете клиента, даете жесткие категоричные ответы, проявляете высокомерие, слишком быстрый или медленный темп речи, предлагаете что-то, не дослушав до конца.

    ♦ Некомпетентность, отсутствие информации, ошибки в работе.

    ♦ Ваше состояние: скрытая агрессия, раздражение, недовольство, усталость, которые отражаются в вашей мимике и жестах.  

    Самые типичные ошибки — это когда сотрудник не выслушав клиента, стремится доказать свою правоту или обвинить клиента. После этого даже из небольшого инцидента скандал гарантированно разрастется. Важно понимать, что кода проявляются интенсивные эмоции, логические доводы никто не слышит.

    Старайтесь не воспринимать слова и эмоции клиента на свой счет, они могут быть следствием совсем других проблем, но  силу тех или иных причин проявились во взаиможействии с вами. 

    Предлагаем алгоритм для работы с недовольными клиентами:

    Этап 1. Задача: успокоить клиента, снять эмоциональное напряжение. Для этого надо внимательно выслушать клиента. Он поймет, что вы слушаете его, когда вы поддерживаете контакт глаз, выражаете поддержку словами (выражения «угу», «да», я понимаю) и невербально (кивки головы, открытая поза). Услышать и отразить его чувства по формуле: «Я понимаю ваши чувства. Я понимаю, вы расстроены. Я понимаю, вы долго ждали. Я понимаю ваше беспокойство». Нельзя переходить к следующему этапу, пока задача этого не будет выполнена.

    Этап 2. Задача: перейти к переговорам и конструктивному решению проблемы. На этом этапе важно проявить свою заинтересованность в решении вопроса: «Я хотела бы вам помочь, давайте обсудим, что именно в наших силах сделать для вас», «Что мы можем сделать в этой ситуации, по вашему мнению». Используйте слова-объединители: «мы вместе, вместе с вами» дают сигнал, что вы включились в решение проблемы.

    Этап 3. Задача: восстановить свое эмоциональное равновесие. Ваш чемоданчик скорой психологической помощи себе может включать: любую двигательную активность (поприседайте, попрыгайте, помахайте руками), дыхательные техники, мени-медитацию (выберите объект, который вы можете наблюдать из окна и посмотрите на него в течение 3-х минут, не отвлекаясь).  

    Дополнительные способы, которые помогут управлять конфликтными ситуациями:

    — Будьте искренни, ваше желание услышать клиента и помочь ему клиент чувствует не только в ваших словах, а и в ваших жестах, мимике, позе тела. Фальшь и формальный подход он сможет считать по невербальным сигналам, даже если слова вы контролируете. 

    — Говорите медленнее, чем клиент, это способствует уменьшению напряжения.

    — Если вы допустили даже минимальную ошибку, важно ее признать, иногда этого достаточно, чтобы конфликт исчерпался. 

    — Любые Ты-высказывания (вы мне не сказали, вы не пришли вовремя, вы меня не предупредили и проч.) являются обвинительными и усиливают конфликт. Их всегда можно заменить на Я-высказывания (я не услышала, я не поняла, я не знала, что вы придете позже).

      — В исключительных ситуациях при слишком высоком эмоциональном накале рекомендуется продолжить общение в другом месте, там, где нет разделительной стойки между клиентом и сотрудником. Предложите клиенту сесть, стакан воды, позовите руководителя, если вы видите, что человек в более высоком статусе скорее урегулирует ситуацию. 

      А вот с чем нельзя мириться и медлить ни в коем случае, это с откровенными оскорблениями, угрозами, когда вы видите, что клиент на самом деле совсем не заинтересован разрешить ситуацию мирно. Тогда решительно дайте отпор: попросите прекратить такие действия, в ином случае попросите покинуть помещение офиса.   

      Автор: Тамара Сухенко

      Услуги коучинга

      • Тренинг: Управление в стиле коучинг
      • Коучинг для руководителей
      • Коучинг-программа: Перезагрузка жизни
      • Коучинг-программа: Перезагрузка карьеры
      • Индивидуальный коучинг. Вводная коуч-сессия

      Статьи о коучинге

      [3]

      Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис 191

      Каждому из нас приходится сталкиваться в жизни с разными людьми, а особенно часто тем, которые работают в сфере сервиса. Поэтому умение вести диалог, управлять конфликтами являются одними из самых важных профессиональных компетенций современного сотрудника. Учитывая огромное количество новых стрессогенных факторов в обществе, важно быть предельно внимательными и корректными, чтобы общение с клиентами было не только комфортным, но и приносило результат.

      Что делать, когда вы сталкиваетесь со сложными клиентами? 

      Важно понимать, что наше состояние и поведение может провоцировать скандальное поведение клиента. Поэтому начинаем с того, что увеличиваем требования к себе. Как участники симфонического оркестра настраивают инструменты, так и вы должны «настраивать» себя психологически на работу и контакт с людьми, отставляя все свои заботы и тревоги за пределами работы. Ведь именно этого мы сами ожидаем от тех, кто обслуживает нас. Техники настроя выберите индивидуально: ими могут быть яркое позитивное воспоминание, любимый запах, звуки музыки, картинки-мотиваторы и прочее. 

      Читайте так же:  Как распознать мужа тирана?

      Что может провоцировать конфликт, служить триггером для вспышки негодования?

      ♦ Недостаток  внимания: вы отвлекаетесь на звонок мобильного, болтаете с коллегой, не контактируете с клиентом глазами, отсутствовали на рабочем месте. 

      ♦ Ошибки в коммуникации: неприветливоть, отсутствие улыбки, перебиваете клиента, даете жесткие категоричные ответы, проявляете высокомерие, слишком быстрый или медленный темп речи, предлагаете что-то, не дослушав до конца.

      ♦ Некомпетентность, отсутствие информации, ошибки в работе.

      ♦ Ваше состояние: скрытая агрессия, раздражение, недовольство, усталость, которые отражаются в вашей мимике и жестах.  

      Самые типичные ошибки — это когда сотрудник не выслушав клиента, стремится доказать свою правоту или обвинить клиента. После этого даже из небольшого инцидента скандал гарантированно разрастется. Важно понимать, что кода проявляются интенсивные эмоции, логические доводы никто не слышит.

      Старайтесь не воспринимать слова и эмоции клиента на свой счет, они могут быть следствием совсем других проблем, но  силу тех или иных причин проявились во взаиможействии с вами. 

      Предлагаем алгоритм для работы с недовольными клиентами:

      Этап 1. Задача: успокоить клиента, снять эмоциональное напряжение. Для этого надо внимательно выслушать клиента. Он поймет, что вы слушаете его, когда вы поддерживаете контакт глаз, выражаете поддержку словами (выражения «угу», «да», я понимаю) и невербально (кивки головы, открытая поза). Услышать и отразить его чувства по формуле: «Я понимаю ваши чувства. Я понимаю, вы расстроены. Я понимаю, вы долго ждали. Я понимаю ваше беспокойство». Нельзя переходить к следующему этапу, пока задача этого не будет выполнена.

      Этап 2. Задача: перейти к переговорам и конструктивному решению проблемы. На этом этапе важно проявить свою заинтересованность в решении вопроса: «Я хотела бы вам помочь, давайте обсудим, что именно в наших силах сделать для вас», «Что мы можем сделать в этой ситуации, по вашему мнению». Используйте слова-объединители: «мы вместе, вместе с вами» дают сигнал, что вы включились в решение проблемы.

      Этап 3. Задача: восстановить свое эмоциональное равновесие. Ваш чемоданчик скорой психологической помощи себе может включать: любую двигательную активность (поприседайте, попрыгайте, помахайте руками), дыхательные техники, мени-медитацию (выберите объект, который вы можете наблюдать из окна и посмотрите на него в течение 3-х минут, не отвлекаясь).  

      Дополнительные способы, которые помогут управлять конфликтными ситуациями:

      — Будьте искренни, ваше желание услышать клиента и помочь ему клиент чувствует не только в ваших словах, а и в ваших жестах, мимике, позе тела. Фальшь и формальный подход он сможет считать по невербальным сигналам, даже если слова вы контролируете. 

      — Говорите медленнее, чем клиент, это способствует уменьшению напряжения.

      — Если вы допустили даже минимальную ошибку, важно ее признать, иногда этого достаточно, чтобы конфликт исчерпался. 

      — Любые Ты-высказывания (вы мне не сказали, вы не пришли вовремя, вы меня не предупредили и проч.) являются обвинительными и усиливают конфликт. Их всегда можно заменить на Я-высказывания (я не услышала, я не поняла, я не знала, что вы придете позже).

        — В исключительных ситуациях при слишком высоком эмоциональном накале рекомендуется продолжить общение в другом месте, там, где нет разделительной стойки между клиентом и сотрудником. Предложите клиенту сесть, стакан воды, позовите руководителя, если вы видите, что человек в более высоком статусе скорее урегулирует ситуацию. 

        А вот с чем нельзя мириться и медлить ни в коем случае, это с откровенными оскорблениями, угрозами, когда вы видите, что клиент на самом деле совсем не заинтересован разрешить ситуацию мирно. Тогда решительно дайте отпор: попросите прекратить такие действия, в ином случае попросите покинуть помещение офиса.   

        Автор: Тамара Сухенко

        Услуги коучинга

        • Тренинг: Управление в стиле коучинг
        • Коучинг для руководителей
        • Коучинг-программа: Перезагрузка жизни
        • Коучинг-программа: Перезагрузка карьеры
        • Индивидуальный коучинг. Вводная коуч-сессия

        Статьи о коучинге

        [3]

        Видео удалено.
        Видео (кликните для воспроизведения).

        Источники:

        1. Стивенс, Хозе От Дао – Земле. Учение Михаила, психология общения и духовный рост / Хозе Стивенс. — М.: Гелиос, София, 2013. — 320 c.
        2. Малин, Сюзи Любовь с первого взгляда / Сюзи Малин. — М.: АСТ, Астрель, 2011. — 176 c.
        3. Стил, Лилия Я — женщина. Современная энциклопедия женщины / Лилия Стил. — М.: Рипол Классик, 2017. — 512 c.
        Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис
        Оценка 5 проголосовавших: 1

        ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

        Please enter your comment!
        Please enter your name here