Этика речевого общения

Сегодня предлагаем разобраться с темой: "Этика речевого общения". Мы подготовили актуальный материал, полностью описывающий тему. Если у вас возникли вопросы, то их можно задать в комментариях.

Этика речевого общения начинается с соблюдения условий успешного речевого общения: с доброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, “понимающего понимания” — настроенности на мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Это предписывает выражать свои мысли в ясной форме, ориентируясь на мир знаний адресата. В праздноречевых сферах общения в диалогах и полилогах интеллектуального, а также “игрового” или эмоционального характера особую важность приобретает выбор темы и тональности разговора. Сигналами внимания, участия, правильной интерпретации и сочувствия являются не только регулятивные реплики, но и паралингвистические средства — мимика, улыбка, взгляд, жесты, поза. Особая роль при ведении беседы принадлежит взгляду .

Таким образом, речевая этика — это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, национально-культурных традициях.

Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражаются в высказываниях целым ансамблем разноуровневых средств: как полнознаменательными словоформами, так и словами неполнознаменательных частей речи (частицами, междометиями).

Главный этический принцип речевого общения — соблюдение паритетности – находит свое выражение, начиная с приветствия и кончая прощанием на всем протяжении разговора.

1. Приветствие. Обращение.

Приветствие и обращение задают тон всему разговору. В зависимости от социальной роли собеседников, степени близости их выбирается ты-общение или вы-общение и соответственно приветствия здравствуй или здравствуйте, добрый день (вечер, утро), привет, салют, приветствую и т. п. Важную роль играет также ситуация общения.

Обращение выполняет контактоустанавливаюшую функцию, является средством интимизации, поэтому на протяжении всей речевой ситуации обращение следует произносить неоднократно; это свидетельствует и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к его словам. В фатическом общении, в речи близких людей, в разговорах с детьми обращение часто сопровождается или заменяется перифразами, эпитетами с уменьшительно-ласкательными суффиксами: Анечка, зайчик ты мой; милочка; киса; ласточки-касаточки и т. п. Особенно это характерно для речи женщин и людей особого склада, а также для эмоциональной речи.

Национальные и культурные традиции предписывают определенные формы обращения к незнакомым людям. Если в начале века универсальными способами обращения были гражданин и гражданка, то во второй половине XX века большое распространение получили диалектные южные формы обращения по признаку пола — женщина, мужчина. В последнее время нередко в непринужденной разговорной речи, при обращении к незнакомой женщине употребляется слово дама, однако при обращении к мужчине слово господин используется только в официальной, полуофициальной, клубной обстановке. Выработка одинаково приемлемого обращения к мужчине и к женщине — дело будущего: здесь скажут свое слово социокультурные нормы.

2. Этикетные формулы.

В каждом языке закреплены способы, выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений. Taк, при выражении просьбы в прощении, извинении принято употреблять прямую, буквальную форму, например, Извини(те), Прости(те). При выражении просьбы принято представлять свои “интересы” в непрямом, небуквальном высказывании смягчая выражение своей заинтересованности и оставляя за адресатом право выбора поступка; например: Не мог бы ты сейчас сходить в магазин?; Ты не сходишь сейчас в магазин? При вопросе Как пройти..? Где находится..? также следует предварить свой вопрос просьбой Вы не могли бы сказать?; Вы не скажете..?

Существуют этикетные формулы поздравлений: сразу после обращения указывается повод, затем пожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись. Устные формы некоторых жанров разговорной речи также в значительной степени несут печать ритуализации, которая обусловлена не только речевыми канонами, но и “правилами” жизни, которая проходит в многоаспектном, человеческом “измерении”. Это касается таких ритуализованных жанров, как тосты, благодарности, соболезнования, поздравления, приглашения.

Этикетные формулы, фразы к случаю — важная составная часть коммуникативной компетенции; знание их — показатель высокой степени владения языком.

3. Эвфемизация речи.

Поддержание культурной атмосферы общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить его косвенно, не. вызвать дискомфортное состояние — все это обязывает говорящего, во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий, эвфемистический способ выражения.

Исторически в языковой системе сложились способы перифрастической номинации всего, что оскорбляет вкус и нарушает культурные стереотипы общения. Это перифразы относительно ухода из жизни, половых отношений, физиологических отправлений; например: он покинул нас, скончался, ушел из жизни; название книги Шахетджаняна “1001 вопрос про это” об интимных отношениях.

Смягчающими приемами ведения разговора являются также косвенное информирование, аллюзии, намеки, которые дают понять адресату истинные причины подобной формы высказывания. Кроме того, смягчение отказа или выговора может реализоваться приемом “смены адресата”, при котором делается намек или проецируется речевая ситуация на третьего участника разговора. В традициях русского речевого этикета запрещается о присутствующих говорить в третьем лице (он, она, они), таким образом, все присутствующие оказываются в одном “наблюдаемом” дейктическом пространстве речевой ситуации “Я — ТЫ (ВЫ) — ЗДЕСЬ — СЕЙЧАС”. Так показывается уважительное отношение ко всем участникам общения.

4. Перебивание.

Встречные реплики. Вежливое поведение в речевом общении предписывает выслушивать реплики собеседника до конца. Однако высокая степень эмоциональности участников общения, демонстрация своей солидарности, согласия, введение своих оценок “по ходу” речи партнера — рядовое явление диалогов и полилогов праздноречевых жанров, рассказов и историй-воспоминаний. По наблюдениям исследователей , перебивы характерны для мужчин, более корректны в разговоре женщины. Кроме того, перебивание собеседника — это сигнал некооперативной стратегии. Такого рода перебивы встречаются при потере коммуникативной заинтересованности.

Культурные и социальные _нормы жизни, тонкости психологических отношений предписывают говорящему и слушающему активное создание благожелательной атмосферы речевого общения, которая обеспечивает успешное решение всех вопросов и приводит к согласию.

5. В Ы-общение и Т Ы-общение. В русском языке широко распространено ВЫ-общение в неофициальной речи. Поверхностное знакомство в одних случаях и неблизкие длительные отношения старых знакомых в других показываются употреблением вежливого “Вы”. Кроме того, ВЫ-общение свидетельствует об уважении участников диалога; так, Вы-общение характерно для давних, подруг, питающих друг к другу глубокие чувства уважения и преданности. Чаще Вы-общение при длительном знакомстве или дружеских отношениях наблюдается среди женщин. Мужчины разных социальных слоев «чаще склонны к Ты-общению. Среди необразованных и малокультурных мужчин Ты-общение считается единственно приемлемой формой социального взаимодействия. При установившихся отношениях Вы-общения ими предпринимаются попытки намеренного снижения социальной самооценки адресата и навязывания Ты-общения. Это является деструктивным элементом речевого общения, уничтожающим коммуникативный контакт.

Принято считать, что Ты-общение всегда является проявлением душевного согласия и духовной близости и что переход на Ты-общение является попыткой интимизаций отношений; ср. пушкинские строки: “Пустое Вы сердечным Ты она, обмолвясь, заменила…”. Однако при Ты-общении часто теряется ощущение уникальности личности и феноменальности межличностных отношений. Ср. в “Хрестоматии” переписку Ю. М. Лотмана и Б. Ф. Егорова.

Паритетные отношения как главная составляющая общения не отменяют возможности выбора Вы-обшения и Ты-общения в зависимости от нюансов социальных ролей и психологических дистанций.

Один и те же участники общения в различных ситуациях могут употреблять местоимения “вы” и “ты” в неофициальной обстановке. Это может свидетельствовать об отчуждении, о желании ввести в речевую ситуацию элементы ритуального обращения (ср.: А Вам, Виталий Иванович, не положить салатику?).

Среди функциональных разновидностей языка, особое место занимает разговорная речь. Разговорной является такая речь носителей литературного языка, которая реализуется спонтанно (без всякого предварительного обдумывания) в неофициальной обстановке при непосрёдствённом участии партнеров общения. Разговорная речь имеет существенные особенности на всех языковых уровнях, и поэтому ее часто рассматривают как особую языковую систему. Поскольку языковые особенности разговорной речи не зафиксированны в грамматиках и словарях ее называют некодифицированной, противопоставляя тем самым кодифицированным функциональным разновидностям языка. Важно подчеркнуть, что разговорная речь — это особая функциональная разновидность именно литературного языка (а не какая-то нелитературная форма). Неверно думать, что языковые особенности разговорной речи — это речевые ошибки, которых следует избегать. Отсюда вытекает важное требование к культуре речи: в условиях проявления разговорной речи не следует стремиться говорить по-письменному, хотя надо помнить, что и в разговорной речи могут быть речевые погрешности, их надо отличать от разговорных особенностей.

Функциональная разновидность языка “разговорная речь” исторически сложилась под влиянием правил языкового поведения людей в различных жизненных ситуациях, т. е. под влиянием условий коммуникативного взаимодействия людей. Все нюансы феномена человеческого сознания находят ‘свое выражение в жанрах речи, в способах ее организации. Говорящий человек всегда заявляет о себе как о личности, и только в этом случае возможно установление контакта с другими людьми.

Успешное речевое общение — это осуществление коммуникативной цели инициаторов общения и достижение собеседниками согласия. Обязательными условиями успешного общения являются заинтересованность собеседников в общении, настроенность на мир адресата, умение проникнуть в коммуникативный замысел говорящего, способность собеседников выполнить жесткие требования ситуативного речевого поведения, разгадать “творческий почерк” говорящего при отражении реального положения дел или “картины мира умение прогнозировать “вектор” диалога или полилога. Поэтому центральное понятие успешности речевого общения — понятие языковой компетенции, которая предполагает знание правил грамматики и словаря, умение выражать смысл всеми возможными способами, знание социокультурных норм и стереотипов речевого поведения, которая позволяет соотнести уместность того или иного языкового факта с замыслом говорящего и, наконец, делает возможным выражение собственного осмысления и индивидуального представления информации.

Причины коммуникативных неудач коренятся в незнании языковых норм в различии фоновых знаний говорящего и слушателя, в разнице их социокультурных стереотипов и психологии, а также, в наличии “внешних помех” (чуждой среде общения, дистантности собеседников, присутствии посторонних).

Коммуникативные цели собеседников обусловливают речевые стратегии, тактики, модальность и приемы ведения диалога. К составляющим речевого поведения относятся экспрессивность и эмотивность высказываний.

Приемы речевой выразительности являются основой приемов художественной литературы и ораторского искусства; ср. приемы: анафоры, антитезы, гиперболы, литоты; цепочки синонимов, градации, повторы, эпитеты, вопросы без ответа, вопросы самоверификации, метафоры, метонимии, иносказания, намеки, аллюзии, перифразы, переадресацию третьему участнику; такие средства выражения субъективной авторской модальности, как вводные слова и предложения.

Разговорная речь имеет свою эстетическую атмосферу, которая обусловлена глубинными процессами, соединяющими человека с обществом и культурой.

Исторически сложились относительно устойчивые формы речевого общения — жанры. Все жанры подчинены правилам речевой этики и языковым канонам. Этика речевого общения предписывает говорящему и слушающему создание благожелательной тональности разговора, которая приводит к согласию и успешности диалога.

Речевой этикет – система устойчивых формул общения, предписываемых обществом как правила речевого поведения для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке. Наряду с этим словом используют слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. В деловых кругах все большее распространение, особенно в последнее время, получает деловой этикет. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета.

Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Знание делового этикета – залог успеха в ведении дел. Этика делового общения – учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

Этика деловых отношений как сфера научных исследований зародилась в США в 1970-х годах. Вместе с тем этические проблемы были предметом изучения еще в древности. Со времен Аристотеля взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, а позднее – психологов, социологов. Однако только развитие капитализма на Западе, промышленная революция в XIX веке коренным образом изменили отношение между бизнесом и этикой.

Изменения, произошедшие в России в последние десятилетия прошлого и в начале нынешнего века, привели к радикальным преобразованиям во всех сферах деятельности. У специалистов различных областей возникла необходимость в обобщении опыта делового общения в той или иной форме и соотнесении его с выработанными человечеством нормами этики. Следующим шагом для специалистов в сфере деловых отношений стала разработка общего контекста, в котором деятельность бизнеса могла бы быть объективно оценена с этической точки зрения, т. е. формулировка основных принципов и правил поведения человека в деловой сфере. «Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете», – говорил Дж. Рокфеллер.

Выделяют следующие функции речевого этикета: 1) контактоустанавливающая; 2) коннотативная; 3) регулирующая; 4) эмоционально-модальная; 5) апеллятивная (информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировка межличностных отношений).

Принципы этики делового общения:

принцип золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускайте по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких вы не желали бы видеть по отношению к себе»;

— принцип справедливости при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.);

— принцип обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

— принцип максимума прогресса: служебное поведение сотрудника признается этичным, если оно способствует развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;
— принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;
— принцип терпимого отношения сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

— принцип различного сочетания индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики;

— принцип принятия за основу индивидуального и коллективного начала при разработке и принятии решений в деловых отношениях;

— принцип, в соответствии с которым не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов;

— принцип демократичности: никакого насилия, «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

— принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников;

— принцип учета силы возможного противодействия;

— принцип авансирования доверия к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.;

— принцип бесконфликтности;

— принцип свободы, не ограничивающий свободы других;

— принцип способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

— принцип этичности: не критикуй конкурента.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Их перечень может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.

Этикет деловых отношений. Соблюдение правил делового этикета и деловой этики – один из необходимых элементов вашего профессионализма. Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета может привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными.

В деловом этикете недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. Общие принципы приобретают здесь специфическую окраску, что выражается в основных правилах.

Правила делового этикета:

будьте во всем пунктуальны: опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть;

не говорите лишнего: любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни;

думайте не только о себе, но и о других: нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Терпеливо выслушивайте собеседника, уважайте чужое мнение, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также;

одевайтесь как принято: главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус;

говорите и пишите хорошим языком: все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики. Очень важно следить и за своей дикцией. Не употребляйте в деловом общении жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Психологическая культура делового общения – это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.

Основные типы коммуникабельности людей в зависимости от речевых характеристик:

— доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие; стратегия речевого поведения: чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит!» «Замолчи!» «Надоел!» и т. п.). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко сформулировать свои интересы. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать;

мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации, легко начинает разговор, говорит охотно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании; стратегия речевого поведения: это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы;

— ригидный собеседник испытывает трудности при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, он четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения; стратегия речевого поведения: чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения. Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать» и т. п.;

Читайте так же:  Как понять мужчину тельца в любви?

интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без возражений, нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности. Грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних лиц заметно сковывает его; стратегия речевого поведения: чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации: речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, но всегда какой-либо тип будет определяющим.

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. Существует несколько эффективных приемов, разработанных специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

Д. Карнеги предлагает следующие приемы создания благоприятного психологического климата:

— внушение собеседнику сознания его собственной значимости: в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет;

— проявление исключительного внимания к партнеру: помните, что человека, с которым вы разговариваете, больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе;

— не спорить с партнером: когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если прямо сказать о его неправоте, то можно нанести удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но не изменить свою точку зрения. Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю». Когда партнер утверждает что-либо явно ошибочное, лучше начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Если же вы ошиблись, то сразу признайте свои ошибки;

— обращение к партнеру по имени: этим вы доставите партнеру удовольствие, удивите его своей памятью и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.

В этике речевого общения важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением конкретных поведенческих действий:[1]

— сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону;

— постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него;

— старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений;

— учитывайте эмоциональное состояние собеседника;

— подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно;

— эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да…», «Я вас слушаю»).

Как правило, выделяют несколько групп речевого этикета:

— обращение и привлечение внимания: в русском речевом этикете на современном этапе нет установившейся формулы обращения, как, например, в английском (мистер, миссис, мисс), французском (мсье, мадам, мадемуазель), польском (пан, пани) и др. Это объясняется тем, что в России в связи с социальным расслоением общества в качестве обращений использовались названия чинов (полковник, корнет, ваше превосходительство и др.); к людям, принадлежащим к высшим сословиям, – «господин» и «госпожа», к средним – «сударь», «сударыня», «барин», «барыня». У людей низшего сословия не было единого обращения. После Октябрьской революции 1917г. получили распространение два обращения: «гражданин» и «товарищ». В настоящее время в официальной обстановке стали возрождаться обращения «господин» и «госпожа» (например, на заседаниях в Думе, в передачах по телевидению, на различных конференциях и пр.); обращение «товарищ» продолжают использовать военные. В среде интеллигенции предпочитают «коллеги», «друзья». Обращения типа «мужчина», «женщина», «тетя», «дядя», «батя», «отец», «мамаша», «друг» «парень», «брат», «сестренка» и пр. оцениваются как просторечные и даже фамильярные. Они могут быть восприняты адресатом как неуважение к нему. Вместо обращений чаще всего в настоящее время употребляют формулы речевого этикета «Будьте добры», «Простите», «Извините» и др. Например: «Извините, вы не скажете, который час?»;

— знакомство, приветствие: когда встречаются незнакомые между собой люди, то их встреча должна начаться со знакомства. Чаще всего знакомство осуществляется через кого-то, уже знающего общающихся. Но бывают случаи и самопредставления. Тогда представляющийся использует следующие формулы речевого этикета: Разреши(-те) представиться; Разреши(-те) с тобой (Вами) познакомиться; Давай(-те) познакомимся; Рад(-а) познакомиться; Меня зовут… и пр. В случае приветствия формулы речевого этикета варьируют в зависимости от времени, места, адресата, эмоционального состояния: Здравствуй(-те); Доброе утро; Добрый день; Добрый вечер; Приветствую Вас! Очень рад(а) Вас видеть! Мое почтение! С приездом! (приветствие-поздравление); и пр. Неофициальное общение допускает формы: Здорово! Привет! Хэлло; Салют! Наше Вам! Кого я вижу! Сколько лет, сколько зим! Вот так встреча! Давненько не виделись! Такие формы имеют фамильярный оттенок. Кроме того, имеются специальные этикетные выражения, характерные для ситуации общения: Как поживаете? Как жизнь? Как дела? Что нового? Ну как Вы? Как здоровье? Эти вопросы не предполагают длинных ответов собеседника. Обычно на них отвечают: «Отлично», «Нормально», «Все хорошо», «По всякому» и т. п.;

— прощание: когда общение закончено, собеседники прощаются и очень часто одновременно выражают различные пожелания: До свидания; До скорого; До встречи; Позвольте откланяться! До завтра (До пятницы); Всего хорошего! Желаю всего доброго! Будьте здоровы! Надеюсь скоро увидимся. Неофициальные формулы прощания включает выражения: Пока! Чао! Салют! Привет! Если продолжение встреч не предвидится, то говорят Прощай(-те) или Не поминайте лихом;

— извинение, благодарность: извинения обычно выражаются формулами: Извини(-те)! Извините, пожалуйста! Извините за…; Прости(-те)! Виноват! Не сердитесь за…; Прошу прощения в том, что…; Приношу свои извинения за… . Обычно в ответ люди говорят: Пожалуйста! Не стоит! Какие пустяки! Благодарность в русском языке также можно выразить разными способами. Наиболее часто встречаются такие: Спасибо! Спасибо Вам (тебе) за все! Большое спасибо! Благодарю! Сердечно (от всей души) благодарю за…; Я Вам (тебе) так благодарен(-на)! Позвольте Вас (тебя) поблагодарить! Мне хотелось бы поблагодарить Вас (тебя) за то, что…; Хочу выразить свою признательность, за…; Я Вам (тебе) чрезвычайно признателен за…; Очень мило с Вашей (твоей) стороны! Я так тронут Вашим (твоим) вниманием! В ответ на комплимент следует сказать: Спасибо, Вы (ты) так внимательны(-лен)! Благодарю, Вы (ты) так любезны(-зен)! Если человек о чем-то собирается просить, то выражает благодарность заранее: Заранее благодарю! Я Вам (тебе) так заранее благодарен! Буду Вам (тебе) обязан, если… . Реакции в ответ следующие: Пожалуйста! Не стоит благодарности! Всегда к Вашим (твоим) услугам! Мне это не составило труда! Мне было приятно сделать это…; Да что Вы (ты), какие пустяки! Какие мелочи! На здоровье! Обычно благодарность бывает взаимной: И Вам (тебе) спасибо! Это я Вас (тебя) должен благодарить!;

— поздравление, пожелание: формулы поздравления зависят от того, с чем поздравляют своего собеседника: календарным праздником, днем рождения, окончанием школы, вуза, защитой диссертации, свадьбой и т. д. Среди них часто встречаются следующие формулы: Поздравляю Вас (тебя) с…; С праздником! С Новым годом! С 8 марта! С Днем Победы! С годовщиной свадьбы! С юбилеем! С рождением ребенка! С поступлением в институт! С окончанием университета! Сердечно поздравляю…; Я хочу Вас (тебя) поздравить с…; Разреши(-те) поздравить! Приветствую и поздравляю с…! При вручении подарка говорят: Разреши(-те) (позволь)(-те) вручить Вам (тебе)…; Прими(-те) наш скромный подарок; Это Вам (тебе) от нас на память! Прими(-те) на память… . Пожелания могут быть самыми разнообразными: От души желаю…; По случаю (по поводу, в связи с)… желаю…; Желаю Вам…; Примите наши самые искренние (теплые, лучшие) пожелания по случаю…! Соотносительно с ситуацией, пожелания могут быть и такими: Бог в помощь! Желаю здоровья! Желаю хорошо отдохнуть! Приятно отдохнуть! Ни пуха ни пера! Успехов! Удачи! Долгих лет жизни! Мягкой посадки! Семь футов под килем! Легкой дороги! Реплики-пожелания могут нести дополнительный смысл совета: Не болей(-те)! Будь(-те) здоров(-ы)! Поправляйся(-тесь)! Не горюй(-те)! Не робей(-те)! Береги(-те) себя! Будь(-те) осторожен(-ны)! Будь умницей! Слушайся близких! (детям)! Реплики в ответ таковы: Спасибо за пожелание! И Вам (тебе) счастья! И Вам (тебе) желаю того же! Надеюсь на это…;

— одобрение, комплимент: в русской традиции комплименты и одобрения употребляются сдержанно. Достаточно вспомнить такой оборот: «Не сочтите за комплимент, Вы прекрасно выглядите!». Однако за последнее десятилетие эти формы речевого этикета начинают использоваться все шире. Комплимент – лестное замечание в адрес кого-либо, похвала, используется в различных случаях: хвалят за красоту, ум, внешний вид, черты характера, профессиональные качества, чувство юмора, вкус, домашний и семейный уклад и т. д. Например: Вы так умны! Вы прекрасный музыкант! Какой Вы добрый! Как Вы молодо выглядите! Вы не меняетесь! Вы все такой же! Какой у Вас тонкий вкус! У Вас такой острый ум! С Вами так легко! Вам так идет этот цвет! Какой у Вас прекрасный сын! У Вас чудесный сад! Как у Вас в доме уютно! Одобряют обычно какие-либо поступки, действия: У Вас это неплохо получается! Отличная работа! Как только это Вам удалось! Какой вкусный пирог! Чудесный чай! Ответная реакция чаще всего связана с благодарностью лица, в адрес которого выражено одобрение: Спасибо; Спасибо за комплимент; Я рад, что Вам понравилось. В русской традиции принято также «отказываться» от похвалы: Ну что Вы! Вы мне льстите! Сегодня пирог не совсем удался! Это связано с желанием продемонстрировать кротость и скромность;

— сочувствие, соболезнование: выражение сочувствия связано с эмпатией, т. е. с чувством сопереживания другим, старанием помочь и действием и словом. Выделяют формулы соболезнования стилистически повышенные, которые употребляют в случае смерти кого-либо из близких: Я вам (тебе) искренне (глубоко, от души) сочувствую; Приношу Вам свои глубокие соболезнования; Прими(-те) мои искренние соболезнования; Скорблю вместе с Вами (тобой). Очень часто сочувствие выражают и эмоциональными формулами: Какое горе! Какое несчастье! Какая нас постигла утрата! Какая трагедия! Если дело связано с какими-либо неудачами, потерями, промахами и т. п., то используют формулы утешения: Успокойся(-тесь)! Не переживай(-те)! Возьми(-те) себя в руки! Не падай(-те) духом! Не принимай(-те) близко к сердцу! Не поддавайся(-тесь)! Не думай(-те) об этом! Не стоит огорчаться! Все будет хорошо! Все будет в порядке! Все пройдет! Обойдется! Держи хвост пистолетом! Наряду с формулами утешения, используют и формулы убеждения: Это такие пустяки! Это не повод, чтобы так расстраиваться! Это несерьезно!

— согласие с чьим-либо мнением и положительный ответ: согласие с мнением: Да. Конечно. Разумеется. Безусловно; подтверждение правильности мнения собеседника: Правильно. Верно. Действительно; категоричность в подтверждении мнения собеседника: Вы правы. Вы абсолютно правы. Иначе и быть не может! А как же иначе!; подтверждение правильности мнения собеседника: Это само собой разумеется, Этого не следует отрицать. С этим нельзя не согласиться. Против этого ничего не скажешь; согласие с мнением собеседника: Я согласен с Вами. Я разделяю Ваше мнение. Я тоже так думаю; согласие с мнением собеседника: Это так. Действительно так;

— несогласие с чьим-либо мнением и отрицательный ответ на вопрос; несогласие с мнением собеседника: Нет, не так. Извините, это не так. Это совсем (отнюдь, абсолютно) не так. Вы неправы. Вы совершенно неправы. Это совершенно неверно. Неправда. Я не согласен. Я совершенно не согласен с Вами. Разве можно с Вами согласиться; категорическое несогласие с утверждением: не может быть! Этого не может быть! Как раз наоборот! Ничего подобного! Я уверен (думаю, полагаю, боюсь), что Вы неправы. Мне кажется, что Вы неправы. Мне кажется, что это не так. Я бы этого не сказал. Этого нельзя утверждать!; вежливое официальное несогласие с мнением собеседника: Я позволю с Вами не согласиться. Разрешите с Вами не согласиться. Разрешите высказать иное мнение; недоверие к излагаемым фактам: Вряд ли. Вряд ли это возможно. Это маловероятно. Я не уверен, что это так. Я не уверен в правильности Ваших мыслей.

Постановка вопросов и техника ответов на них. Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постановки вопросов. Общеизвестна народная мудрость: какой вопрос – таков ответ. Это значит, что только на правильно заданный вопрос можно получить правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны.

Различают следующие типы вопросов (по П. Мицичу): закрытый вопрос (можно ответить «да» или «нет»), открытый вопрос (нельзя ответить «да» или «нет», такого типа вопрос требует какого-либо объяснения (обычно начинается со слов: «что», «кто», «как», «почему», «каково ваше мнение» и т. п.), переломный вопрос (требует предварительной подготовки от задающего, ставит собеседника в «ситуацию выбора» (например: «Как вы считаете, нужно ли…», «Как в действительности у вас происходит…»), вопрос для обдумывания (направлен на выяснение мнения собеседника по обсуждаемой проблеме, например: «Считаете ли вы, что…», «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что…»).

Виды вопросов в соответствии с решаемыми задачами:

— закрытые – открытые: закрытые (структурированные) вопросы предполагают выбор ответа из списка. Закрытые вопросы могут быть дихотомическими(«да/нет») или же с множественным выбором, то есть предоставлять более двух вариантов ответа. Ответы на закрытые вопросы легко поддаются обработке; недостатком же можно считать высокую вероятность необдуманности ответов, случайный их выбор, автоматизм у респондента; открытые (неструктурированные) вопросы не содержат никаких заготовленных ответов, а респондент отвечает в свободной форме. Данные, полученные из ответов на такие вопросы, обрабатывать труднее, чем в случае с закрытыми вопросами;

— субъективные – проективные: субъективные вопросы спрашивают респондента о его отношении к чему-либо или о его поведении в определённой ситуации; проективные вопросы спрашивают о третьем лице, не указывая на респондента.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений – ты и Вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной/неофициальной обстановки.

По принятому в России этикету местоимение Вы следует использовать: 1) при обращении к незнакомому адресату; 2) в официальной обстановке общения; 3) при подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату; 4) к старшему (по положению, возрасту) адресату. Местоимение ты используется: 1) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения; 2) в неофициальной обстановке общения; 3) при дружеском, фамильярном, интимном отношении к адресату; 4) к младшему (по положению, возрасту) адресату.

В официальной обстановке, когда в разговоре принимают участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое общение на ты, перейти на Вы. Однако некоторые лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократическое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.

Таким образом, учет факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создает благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.

Вопросы для контроля

  1. Дайте определение понятия «речевой этикет».

  2. Что входит в содержание понятия «этика речевой коммуникации»?

  3. Как определяет этику древнегреческий философ Аристотель?

  4. Каковы основные функции речевого этикета?

  5. Имеется ли отличие между этикой общения и культурой общения?

  6. Перечислите основные составляющие/принципы этики речевой коммуникации.

  7. Назовите правила делового этикета.

  8. Что лежит в основе правил делового этикета?

  9. Что понимают под психологической культурой делового общения?

  10. Назовите основные типы коммуникабельности людей в зависимости от речевых характеристик. Расскажите, чем интересен каждый из этих типов?

  11. Что помогает созданию благоприятного психологического климата (по Д. Карнеги)?

  12. Назовите основные группы речевого этикета.

  13. Как проявляется национальная специфика речевого этикета?

  14. Какие этикетные речевые формулы вам известны?

15. Назовите основные виды вопросов.

16. Какова роль обращения в русском речевом этикете.

Министерство путей сообщения РоссийскойФедерации

Дальневосточный государственныйуниверситет путей сообщения

Кафедра:«Менеджмент»

Контрольная работа

по дисциплине «Этика делового общения»

на тему: «Этика речевой коммуникации»

Выполнила:Басенко М. С.

Студентка 3 курса ИИФО

Шифр: К06 – К – 389 (в)

Проверила:Островская С. И.

Хабаровск 2007

План

Введение.

1. Ключевые понятия.

2. Этика деловогообщения традиционного общества.

3. Культура речи.

4. Вопросы и ответы,обеспечивающие продуктивный внешний диалог.

5. Воздействие речина собеседника.

6. Общение каквзаимодействие.

Заключение.

Список используемой литературы.

Введение

Деловое общение являетсянеобходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другимилюдьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступаютэтические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле,справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступковлюдей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальникомили коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на этипредставления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы,какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает вобщении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его болееэффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении цели, так изатруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика деловогообщения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенноговида деятельности, связанного с производством какого – либо продукта илиделового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных(официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в томчисле и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общениеимеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальнойсистемы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеетсамодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством длядостижения других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всегополучение максимальной прибыли.

С учетом всего сказанногоэтику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правили представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе ихпроизводственной деятельности. [2]

1.        Ключевыепонятия.

Читайте так же:  Социально-психологический проект - Кузница Лидеров: Жесткие переговоры - по понятиям

Этика ( от греческого ethos – обычай, нрав) – учение о марали,нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384 – 322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ навопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственныепоступки.

Мораль — ( от латинского слова moralis – нравственный) – это системаэтических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способнормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самыхразличных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориямиэтики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность»,«долг», «совесть» и т. д.[3]

Нормы морали получаютсвое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, какдолжно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенногонравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которогоменяются в историческом времени и социальном пространстве, т. е. в различныеисторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегдасовпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью,фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развитияморального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво – напряженное соотношение понятие сущего и должного».

В этом противоречии междудолжным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения ( в томчисле и делового общения и поведения человека). С одной стороны, он стремитсявести себя нравственно должным образом, а с другой, — ему необходимоудовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана снарушением нравственных норм.

Этот внутренний конфликтмежду возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом инепосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особеннонапряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этомвиде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, являетсявнешним для индивидуумов.

Общение – процессвзаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей илиличностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями ирезультатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества ичеловека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и еесамореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличаетчеловека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека».Поэтому «тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существомсамодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элементагосударства, становясь либо животным, либо божеством.

Специфика деловогообщения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенноговида деятельности, связанной с производства какого — либо продукта или деловогоэффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных)статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе иэтические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеетисторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и вразличных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющегозначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких – либодругих целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получениемаксимальной прибыли.

С учетом всего сказанногоэтику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм,правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе ихпроизводственной деятельности… Она представляет собой частный случай этикивообще и содержит в себе ее основные характеристики.

2.        Этикаделового общения традиционного общества.

В социально – философскомплане этика делового общения определяется общественно – экономическим строемобщества, структурой его социальной организации и господствующим типомобщественного сознания. В традиционном обществе (обществе «механическойсолидарности» по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни,коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностныхотношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция иобычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики деловогообщения.

Отличительнойспособностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрывамежду этическими нормами делового общения и общими представлениями онравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночнымиотношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения. Побольшей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются другдругу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Нои тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные икорпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают игратьглавную роль.

В условиях отсутствиятоварного фетишизма и всеобщего отчуждения хорошее выполнение самого деларассматривается как нравственный долг и служит основным способомсамоутверждения личности. Человек традиционного общества еще не выработал всебе холуйскую психологию и не гнет спину, стараясь во всем угодить своемуначальнику, ибо эти этические ценности имеют здесь самодовлеющее значение.

Такие понятия, каксправедливость, честь достоинство, свобода, ответственность имеют здесьэкзистенциальный жизненно важный для человеческого существования смысл инаполнены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За утверждение этихценностей люди часто жертвовали своей жизнью. Пафосом этого типа общения могутслужить слова Мартина Лютера: «На том стою и не могу иначе».

Такой характер этикиделового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческоеповедение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчиненно здесь высшим(религиозным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать внимания нато, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают; идти на работу также, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расцениватьхорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людскиепривязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвоватьими». Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловомобщении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551 – 479до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место вотношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и непротивопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж ( цзюнь– цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связанно иотличие от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что:«Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

3.   Культура речи.

С литературным языком тесносвязанно понятие культуры речи. Умение четко и ясно выразить свои мысли,говорить грамотно, умение не только привлечь внимание своей речью, но ивоздействовать на слушателей, владение культурой речи – своеобразнаяхарактеристика профессиональной пригодности для людей самых различныхпрофессий: дипломатов, юристов, политиков, преподавателей школ и вузов,работников радио и телевидения, менеджеров, журналистов.

Культурой речи важновладеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует инаправляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботиться оздоровье, оказывает людям различные услуги.

Что такое культура речи?

« Под культурой речипонимается владение нормами литературного языка в его устной и письменнойформе, при котором осуществляются выбор и организация языковых средств,позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общенияобеспечить необходимый эффект в достижении поставленных задач коммуникации.

Культура речи содержиттри составляющих компонента: нормативный, коммуникативный и этический.

Культура речипредполагает прежде всего правильность речи, т. е. соблюдение нормлитературного языка, которые воспринимаются его носителями (говорящими и пишущими)в качестве «идеала», образца. Языковая норма – это центральное понятие речевойкультуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важнейших.

Однако культура речи неможет быть сведена к перечню запретов и определений «правильно — неправильно».Понятие «культура речи» связано с закономерностями и особенностямифункционирования языка, а также с речевой деятельностью во всём еёмногообразии. Оно включает в себя и предоставляемую системой возможностьнаходить для выражения конкретного содержания в каждой реальной ситуацииречевого общения новую языковую форму.

Культура речивырабатывает навыки отбора и употребления языковых средств речевого общения,помогает сформировать сознательное отношение к их использованию в речевойпрактике в соответствии с коммуникативными задачами. Выбор необходимых дляданных цели языковых средств – основа коммуникативного аспекта культуры речи.Известный филолог, крупный специалист по культуре речи Г. О. Винокур писал:«Для каждой цели свои средства, таков должен быть лозунг лингвистическикультурного общества».

Коммуникативная целесообразностьсчитается одной из главных категорий теории культуры речи, поэтому важно знатьосновные коммуникативные качества речи и учитывать их в процессе речевоговзаимодействия.

В соответствии стребованиями коммуникативного аспекта культуры речи носители языка должнывладеть функциональными разновидностями языка, а также ориентироваться напрагматические условия общения, которые существенно влияют на оптимальный дляданного случая выбор и организацию речевых средств.

Этический аспект культурыречи предписывает знания и применение правил языкового поведения в конкретныхситуациях. Под этическими нормами общения понимается речевой этикет (речевыеформулы приветствия, просьбы, вопроса, благодарности, поздравления и т. п.;обращения на «ты» и «вы»; выбор полного или сокращенного имени, формы обращенияи др.).

На использование речевогоэтикета большое влияние оказывают экстралингвистические факторы: возрастучастников речевого акта (целенаправленного речевого действия), их социальныйстатус, характер отношений между ними (официальный, неофициальный, дружеский,интимный), время и место речевого взаимодействия и т. д.

Этический компоненткультуры речи накладывает строгий запрет на сквернословие в процессе общения,осуждает разговор на «повышенных тонах».

4.        Вопросы иответы, обеспечивающие продуктивный внешний диалог.

Умению говорить, илиораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точносформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком,ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонамантичной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее дляуспешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общениинаправлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить ксотрудничеству.

Убедительностьопределяется следующим:

ü   Психологическими факторами, самойатмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной,доброжелательной или недоброжелательной;

ü   Культурой речи.

Культура речевого общениявключает в себя прежде всего свободное владение языком.

Любой естественный языкимеет сложную структуру, составными частями которой являются:

1.        литературный язык,в котором выражена языковая норма;

2.        просторечье;

3.        профессиональнаялексика;

4.        ненормативнаялексика;

Речевая культура вделовом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненногоопыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловомразговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотноформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь ирядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать», «договор»,«каталог», «мышление», употребление несуществующего в русском языке глагола вповелительном наклонении «ложите».

В книге В. Зигерта и Л.Ланг «Руководитель без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные сориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мыориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

ü   не организуем свои мысли перед тем,как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие«поспели» за нами;[4]

ü   из– за небрежности или неуверенностине выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

ü   говорим слишком длинно, так чтослушатель к концу нашего высказыванию уже не помнит, что было в начале;

ü   продолжаем говорить, даже не замечая,реагирует слушатель или нет.

Высказывания безориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации примонологическом общении может достигнуть 50%, а в некоторых случаях и – 80% отобъема исходной информации.

Наиболее эффективнойформой общения является диалог, в основе которого лежит умение задаватьвопросы.

В литературе по деловомуобщению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужнуюинформацию.

Наиболее эффективны дляведения диалога открытые вопросы типа:

1.        Какововаше мнение?

2.        Какимобразом?

3.        Сколькоеще?

4.        Почему?

5.        Как? и т.п.

Информационный опросотносится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвалк жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себяразличные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалоги его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры выприняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, а вопрос«Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответомна которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, адля получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечитьнепрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос.Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией частиутверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставитьего увидеть свое утверждение как бы со стороны:

1.        Я никогдане буду иметь с ним дело!

— Никогда?

2.        Сейчас уменя нет для этого средств!

— Нет средств?

Зеркальный вопроспозволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений,создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительнолучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызываютзащитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросыпризваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера,не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать исхватывать на лету реплики партнера и провоцировать сказать еще больше, сказатьпо – другому и сверх того, что сказано.

Успешность деловогообщения во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушатьсобеседника. Все понимают, что слушать можно по–разному. Представление о том,что «слушать» и «слышать» — это не одно и тоже, зафиксировано в русском языкесамим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективногослушания.

Неумение слушать –основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям,ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать этопросто помалкивать) слушанье – сложный процесс, требующий значительныхпсихологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативнойкультуры.

В литературе выделяетсядва вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушанье –это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своимизамечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседникпроявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказыватьсвою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивномслушании должны быть сведены к минимуму типа «Да», «Ну — и – ну!»,«Продолжайте», «Интересно» и т. д.

В деловом, как и в любомдругом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлективного слушания. Рефлексивноеслушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснитьреальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которыхвыделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение кговорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что выимеете в виду», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщенияговорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Выдумаете что…», «По вашему мнению…».

При отражении чувствакцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего припомощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…».

При резюмированииподытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы:«Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожитьсказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсужденииразногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершенииразговора.

Нужно избегать типичныхошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения.Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чащеперебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постаратьсятут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводызаставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводитпреграду для конструктивного общения.

Поспешные возражениечасто возникают при несогласии с высказыванием говорящего. Зачастую человек неслушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затемувлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседникпытался сказать тоже самое.

Непрошенные советы обычнодают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужноустановить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получитьконкретную помощь.

 
5. Воздействие речи на собеседника.

Проблема восприятиядостаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин «социальнаяперцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен Дж. Брунером.Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на всеиндивидуальные различая существуют какие – то общие, вырабатываемые в общении,в совместной жизни социально – психологические механизмы восприятия. Брунерпровел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, чтовосприятие как предметов, так и других людей зависит не только индивидуально –личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость илинезначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети избедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а детииз богатых семей – наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образылюдей ( эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которогопоследовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта,преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус,тем более высоким он воспринимался).

Общение определяется темпредставлением о партнёре, которое складывается в восприятии. Под восприятием всоциальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемыйна основе оценки его внешнего вида и поведения. [5]

В деловом общениипроходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми,которые уже достаточно хорошо знакомы.[6]

Психологическиеисследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей,с которыми уже имеется определенный опыт общении, лежат разные психологическиемеханизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологическихмеханизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностногообщения.

К психологическим механизмамвосприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации,суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базетех или иных схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивоепредставление о каких – либо явлениях или людях, свойственное представителямтой или иной социальной группы.

Очень важно дляправильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любойсоциальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, иотдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этойгруппе.

Разные социальные группы,взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные стереотипы. Наиболееизвестны этнические и национальные стереотипы – представления о членах однихнациональных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представленияо вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянскойдуши.

Формирование образадругого человека осуществляется тоже путем стериотипизации. Вопрос о том,насколько точно является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почтикаждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека,его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие егосоциально – психологические характеристики: психологические черты, возраст,социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только внейтральных ситуациях. В других ситуациях почти всегда присутствует тот илииной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более людизаинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, чтоперед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образпартнера, который создается при знакомстве – это регулятор последующегоповедения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в даннойситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образомв зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров естькак бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристикамипартнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики – это те,которые позволяют отнести партнера к какой – то группе. Именно этихарактеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты иособенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесьпроявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности,действием некоторых: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие вобщение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу,жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т. д. При неравенствепартнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит кошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название факторапревосходства.

Схема восприятия такова.При встрече с человеком, превосходящим нас по какому – то важному для наспараметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если быон нам был равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем – топревосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется покакому – то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит помногим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, атолько при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобыподействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Какэто сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека,например, в социальном положении или интеллектуальном?

Для определения этогопараметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

ü   Одежда человека, его внешнееоформление, включая даже атрибуты, как знаки отличая, очки, прическа, награды,драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина,оформление кабинета и т. д.;

Читайте так же:  Козерог женщина и рак мужчина

ü   Манера поведения человека (как сидит,ходит, разговаривает, куда смотрит и т. д.).

Информация опревосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения,в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к тойили иной социальной группе или его ориентации на какую – то группу.

Эти элементы служатзнаками групповой принадлежности и для самого носителя одежду и поведения, идля окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или инойиерархии, а также положение других людей во многом определяют общение овзаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими – то внешними, видимымисредствами всегда существенно.

Действие факторапривлекательности при восприятии человека заключается в том, что под еговлиянием какие – то качества человека переоцениваются или недооцениваютсядругими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), тоодновременно мы привыкли считать его более умным, хорошим, интересным и т. д.,т. е. опять – таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Например, в экспериментеучителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задачаопределить уровень интеллекта, планы на будущее, отношение к сверстниками.Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и тоже дело, нос разными фотографиями – красивых и некрасивых детей. Красивые дети получилиболее высокую оценку своих возможностей.

Эти данные подтверждены ив эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив методэкспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» инекрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивыепревосходили некрасивых по всем параметрам.

Итак: чем большепривлекателен внешне для нас человек, тем он кажется лучше во всех другихотношениях; если же он не привлекателен, то и остальные его качестванедооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалосьпривлекательным, что у разных народов свой канон красоты.

Значит, привлекательностьнельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальныйхарактер. Поэтому знаки привлекательности нужно искать прежде всего не в томили ином разрезе глаз или в цвете волос, а в социальном значении того или иногопризнака человека. Ведь есть одобряемые или не одобряемые обществом иликонкретной социальной группой типу внешности. И привлекательность – не чтоиное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимальноодобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательностиявляются усилия человека выглядеть социально – одобряемым. Механизмформирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.

И, наконец, факторотношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к намотносящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знакомотношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все,что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи, выявив мненияиспытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам,принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чемближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнениечеловека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивается некто, тембольшее сходство его взглядов с собственным. Убежденность в этом предполагаемом«родстве души» была настолько велика, что разногласий с позициейпривлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всембыло согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.

Задачей первоговпечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей кАсоциальных существ главное – определение вопроса о групповой принадлежностипартнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно.Ошибкой же является то, что стериотипизация вызывает определенную оценку инеизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватномуобщению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого продолжаютдействовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворятьсятем списком предписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались припервом впечатлении.

В постоянном общениистановится важным более глубокое и объективное понимание партнера – егоактуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесьвосприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическимимеханизмами восприятия и понимания при межличностном общении являютсяидентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способпонимания другого человека обеспечивается идентификацией – уподоблением себяему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого иопределяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Дейла Карнеги(кстати, моего любимого автора – психолога), изложенная им в книге «Какоказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

Очень близка кидентификации эмпатия, т. е. понимание на уровне чувств, стремлениеэмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другогочеловека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположникгуманистической психологии К. Роджерс (1902 — 1987) определял эмпатическоепонимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека иувидеть правильно ли мое понимание». Эмперическое понимание возможно вотношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

С точки зренияхарактеристики общения как идентификация, так и эмпатия требует решения ещеодного вопроса: как будет тот, другой, т. е. партнер по общению, понимать меня.

Процесс понимания другдруга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексиейпонимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимаетсяпартнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, какдругой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркальногоотражения друг друга.

Общение как рефлексивныйпроцесс был описан еще в конце 19 – го века Дж. Холмсом, который, исследуяобщение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, ашесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри.Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмсом, который, исследуя общение двухсубъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов.Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъектывключены в общение? Джон Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:

ü  Джон, каков он есть сам по себе

ü  Джон, каким он сам себя видит

ü  Джон, каким его видит Генри.

Впоследствии Г. Ньюком иЧ. Кули усложнили ситуации:

Джон, каким ему представляетсяего образ в сознании Генри.

Соответственно у Генритоже четыре позиции.

Общая модель рефлексии представленав учебнике по социальной психологии Г. Андреевой (Москва, МГУ 1975г.в.).

Есть два субъектаобщения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:

1.        От А к Б

2.        От Б к А

Кроме того, у А и Б естьпредставление о самих себе: у А – А(штрих), Б – Б(штрих), а также представлениео другом: у А – Б2, у Б – А2.

Взаимодействие в процессеобщения осуществляется следующим образом: А ( в качестве А1) обращается к Б2, Бреагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, ещенадо исследовать, ибо ни А ни, ни Б не знают, что имеются несовпадающие среальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналовкоммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальномразрыве в линиях – А – А1 – А2 и Б – Б1 – Б2. Если выступающий (А) имеетневерное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, какего воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будетисключено.

Приближение всего этогокомплекса представлений друг к другу – сложный процесс, требующий специальныхусилий.

6.        Общениекак взаимодействие.

Анализ общения как взаимодействияпредставляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения –восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как приём анализа:при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия ивзаимодействия или «чистое» восприятие. Но если восприятие и коммуникация вобщении все – таки в какой – то мере, с большими оговорками, но поддаютсяотделению от «целого», то вычисление «отдельного» взаимодействия практическиневозможно.

Главное содержанияобщения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всегоиспользуем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался»,«Он подстроился под меня» и т. д.

В общении происходитпостоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажетсячто партнер нас к чему – то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом – чтонаши действия «заодно»; в третьем – что партнер затрагивает наши интересы, и мыотстаиваем их и т. д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянноотвечаем для себя на вопрос «Что он делает?», и наше поведение строится исходяиз полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможныхспособов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержаниесвоих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, атакже их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичномобщении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в даннойситуации общения ведущий и кто – ведомый.

Подход к анализу ситуацииобщения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционногоанализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Широко известна иполучила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которойосновными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения. Репертуарэтих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

ü   Состояния Я, сходные с образамиродителей;

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

ü   Состояния Я, направленные наобъективную оценку реальности;

ü   Состояния Я, все еще действующие смомента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаическиепережитки.

Неформально проявленияэтих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. СостоянияЯ – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по – своемужизненно важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции,творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давностали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослыйперерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия сокружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и являетсяпосредником между ними.

Позиции партнеров вобщении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общениявступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схеманашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике деловогообщения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе«Руководитель без конфликтов».

Основные характеристикипозиций

Родителя, Взрослого,Ребенка.

Родитель

Взрослый

Ребенок

Характерные слова и выражения

Все знают, что…

Ты не должен никогда… Ты всегда должен… Я не понимаю, как это допускают… и т. д.

Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно… Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно! Интонация Обвиняющие, снисходительные, критические Связанные с реальностью Очень эмоциональные Состояние Надменное, сверхправильное, очень приличное Внимательность, поиск информации Неуклюжее, подавленное, угнетенное, игривое Выражение лица Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное Спокойное, максимум внимания Угнетение, удивление Позы Руки на бедрах, указывающий перст. Руки сложены на груди Наклон к собеседнику и ориентация на него Спонтанная подвижность (ходьба, сжатие кулаков)

Общение каквзаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентациина понимание.

Ориентация на контрольпредполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведениемдругих, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.[7]

Ориентация на пониманиевключает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана сжеланием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями оравенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а неодносторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия привыделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересныезакономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаютсясовершенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать своепонимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля надвзаимодеиствием.

Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связанны с разнымраспределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравнымвзаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикальноговзаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равнымгоризонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, чтосуществует и обратное влияния: например, человек, «попавший» в общений на самую«верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем еслибы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулироватьвзаимодействие. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иногопредмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостьюпредметной позиции.

Открытость общения – этооткрытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зренияна предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общенияозначает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытогообщения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

ü   Одна из сторон пытается выяснитьпозицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте этовыглядит как «Вопросы задаю я!»

ü   Общение, при котором один изсобеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая напомощь, не интересуясь намерениями другого.

вида взаимодействияасимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позицийпартнеров.

При выборе позиции вобщении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру,возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показываютсоциально – психологические исследования, максимальная эффективность деловогообщения достигает при открытом характере.

Перейдем к более конкретнойхарактеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можнорассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником,обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д.

В развернутом виде вобщении можно выделить такие этапы общения:

1. установлении контакта.

2. ориентация в ситуации(люди, обстоятельства и т.д.)

3.обсуждение вопроса,проблемы;

4. принятие решения;

5. выход из контакта.

В деловом общение этасхема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательнымвычислением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективностьделового общения.

Всякое общение начинаетсяс контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самогоначала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочкенеправильных действий.

Задача контактной фазы –пробудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей длядальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов,существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принятьдругого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должнаразмыть границы этой зоны.

При установлении контактанужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость дляобщения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклономголовы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться сприветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться исоздать этим доброжелательную атмосферу. Далее – обращение словесное,приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима,чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно частоэту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствиемобрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка втелефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией неинтересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедится, чтоконтакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на вашеповедение, обращение.

Не следует вступать вконтакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает,причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начатьразговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.),«наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением.Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера ив зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон,либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вассостояния.

Этап ориентации помогаетопределить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему ивовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразувыяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретныйили подробный, развёрнутый), и в зависимости от этого строить свою тактику.Основные задачи этапа ориентации:

1.        вызвать интерессобеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

2.        выявитьсамооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3.        начать решениеосновной задачи общения.

Вовлечь собеседника вактивное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания,создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство.

Хороша здесь уместнаяшутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайневажно определить психологическое состояния собеседника и корректировать его.Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональныйтонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество:«Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…». Не менее эффективна похвалав адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интереснойинформации.

Заключение

Этика делового общенияосновывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечномсчете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основуделовых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия,постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключениеобмана и дезориентация партнера.

Жизнь постепенноубеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается болеевыгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые,партнерские отношения.

Деловое общение оченьблизка к психологии. Важнейшей категорией психологии и этики делового общенияявляется психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведьделовая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких илидаже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условиипринятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудовогопроцесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группыреальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповыенормы, групповое сознание, морально – психологический климат, корпоративнаямораль, так называемые «мы – чувства» и т. д. Современный менеджер не толькообязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в ихформировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно толькокогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характернеписанных законов.

Поскольку психологияделового общения – составная часть комплекса психологических наук, то онаопирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражаютпсихические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека(способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания(сомнения, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия ит. д.)

Список используемойлитературы.

1. Грамматика общения – Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. –Л.: ЛГУ, 1990 г.

2. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов/Л.А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. 18 – е изд. Ростов н/Д: Феникс,2006. – 544с. (Высшее образование.)

3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко и др.; под ред. Прфессора В. Н.Лавриненко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. –279 с.

4. Как проводить деловые беседы.:– П. Мицич., — М.:Экономика, 1987.

5. Психология личности. – А. Г. Асмолов: — М.: МГУ, 1990.

6. коммуникационный менеджмент – Зверинцев А. Б.: — Рабочаякнига менеджера PR. – СПб.: Союз,1997.

Министерство путей сообщения РоссийскойФедерации

Дальневосточный государственныйуниверситет путей сообщения

Кафедра:«Менеджмент»

Контрольная работа

по дисциплине «Этика делового общения»

на тему: «Этика речевой коммуникации»

Выполнила:Басенко М. С.

Студентка 3 курса ИИФО

Шифр: К06 – К – 389 (в)

Проверила:Островская С. И.

Хабаровск 2007

План

Введение.

1. Ключевые понятия.

2. Этика деловогообщения традиционного общества.

3. Культура речи.

4. Вопросы и ответы,обеспечивающие продуктивный внешний диалог.

5. Воздействие речина собеседника.

6. Общение каквзаимодействие.

Заключение.

Список используемой литературы.

Введение

Деловое общение являетсянеобходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другимилюдьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступаютэтические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле,справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступковлюдей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальникомили коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на этипредставления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы,какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает вобщении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его болееэффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении цели, так изатруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика деловогообщения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенноговида деятельности, связанного с производством какого – либо продукта илиделового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных(официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в томчисле и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общениеимеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальнойсистемы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеетсамодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством длядостижения других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всегополучение максимальной прибыли.

С учетом всего сказанногоэтику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правили представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе ихпроизводственной деятельности. [2]

1.        Ключевыепонятия.

Читайте так же:  Как сделать чтобы меня любили?

Этика ( от греческого ethos – обычай, нрав) – учение о марали,нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384 – 322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ навопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственныепоступки.

Мораль — ( от латинского слова moralis – нравственный) – это системаэтических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способнормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самыхразличных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориямиэтики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность»,«долг», «совесть» и т. д.[3]

Нормы морали получаютсвое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, какдолжно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенногонравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которогоменяются в историческом времени и социальном пространстве, т. е. в различныеисторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегдасовпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью,фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развитияморального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво – напряженное соотношение понятие сущего и должного».

В этом противоречии междудолжным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения ( в томчисле и делового общения и поведения человека). С одной стороны, он стремитсявести себя нравственно должным образом, а с другой, — ему необходимоудовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана снарушением нравственных норм.

Этот внутренний конфликтмежду возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом инепосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особеннонапряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этомвиде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, являетсявнешним для индивидуумов.

Общение – процессвзаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей илиличностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями ирезультатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества ичеловека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и еесамореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличаетчеловека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека».Поэтому «тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существомсамодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элементагосударства, становясь либо животным, либо божеством.

Специфика деловогообщения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенноговида деятельности, связанной с производства какого — либо продукта или деловогоэффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных)статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе иэтические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеетисторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и вразличных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющегозначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких – либодругих целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получениемаксимальной прибыли.

С учетом всего сказанногоэтику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм,правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе ихпроизводственной деятельности… Она представляет собой частный случай этикивообще и содержит в себе ее основные характеристики.

2.        Этикаделового общения традиционного общества.

В социально – философскомплане этика делового общения определяется общественно – экономическим строемобщества, структурой его социальной организации и господствующим типомобщественного сознания. В традиционном обществе (обществе «механическойсолидарности» по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни,коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностныхотношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция иобычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики деловогообщения.

Отличительнойспособностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрывамежду этическими нормами делового общения и общими представлениями онравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночнымиотношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения. Побольшей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются другдругу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Нои тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные икорпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают игратьглавную роль.

В условиях отсутствиятоварного фетишизма и всеобщего отчуждения хорошее выполнение самого деларассматривается как нравственный долг и служит основным способомсамоутверждения личности. Человек традиционного общества еще не выработал всебе холуйскую психологию и не гнет спину, стараясь во всем угодить своемуначальнику, ибо эти этические ценности имеют здесь самодовлеющее значение.

Такие понятия, каксправедливость, честь достоинство, свобода, ответственность имеют здесьэкзистенциальный жизненно важный для человеческого существования смысл инаполнены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За утверждение этихценностей люди часто жертвовали своей жизнью. Пафосом этого типа общения могутслужить слова Мартина Лютера: «На том стою и не могу иначе».

Такой характер этикиделового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческоеповедение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчиненно здесь высшим(религиозным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать внимания нато, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают; идти на работу также, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расцениватьхорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людскиепривязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвоватьими». Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловомобщении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551 – 479до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место вотношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и непротивопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж ( цзюнь– цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связанно иотличие от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что:«Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

3.   Культура речи.

С литературным языком тесносвязанно понятие культуры речи. Умение четко и ясно выразить свои мысли,говорить грамотно, умение не только привлечь внимание своей речью, но ивоздействовать на слушателей, владение культурой речи – своеобразнаяхарактеристика профессиональной пригодности для людей самых различныхпрофессий: дипломатов, юристов, политиков, преподавателей школ и вузов,работников радио и телевидения, менеджеров, журналистов.

Культурой речи важновладеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует инаправляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботиться оздоровье, оказывает людям различные услуги.

Что такое культура речи?

« Под культурой речипонимается владение нормами литературного языка в его устной и письменнойформе, при котором осуществляются выбор и организация языковых средств,позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общенияобеспечить необходимый эффект в достижении поставленных задач коммуникации.

Культура речи содержиттри составляющих компонента: нормативный, коммуникативный и этический.

Культура речипредполагает прежде всего правильность речи, т. е. соблюдение нормлитературного языка, которые воспринимаются его носителями (говорящими и пишущими)в качестве «идеала», образца. Языковая норма – это центральное понятие речевойкультуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важнейших.

Однако культура речи неможет быть сведена к перечню запретов и определений «правильно — неправильно».Понятие «культура речи» связано с закономерностями и особенностямифункционирования языка, а также с речевой деятельностью во всём еёмногообразии. Оно включает в себя и предоставляемую системой возможностьнаходить для выражения конкретного содержания в каждой реальной ситуацииречевого общения новую языковую форму.

Культура речивырабатывает навыки отбора и употребления языковых средств речевого общения,помогает сформировать сознательное отношение к их использованию в речевойпрактике в соответствии с коммуникативными задачами. Выбор необходимых дляданных цели языковых средств – основа коммуникативного аспекта культуры речи.Известный филолог, крупный специалист по культуре речи Г. О. Винокур писал:«Для каждой цели свои средства, таков должен быть лозунг лингвистическикультурного общества».

Коммуникативная целесообразностьсчитается одной из главных категорий теории культуры речи, поэтому важно знатьосновные коммуникативные качества речи и учитывать их в процессе речевоговзаимодействия.

В соответствии стребованиями коммуникативного аспекта культуры речи носители языка должнывладеть функциональными разновидностями языка, а также ориентироваться напрагматические условия общения, которые существенно влияют на оптимальный дляданного случая выбор и организацию речевых средств.

Этический аспект культурыречи предписывает знания и применение правил языкового поведения в конкретныхситуациях. Под этическими нормами общения понимается речевой этикет (речевыеформулы приветствия, просьбы, вопроса, благодарности, поздравления и т. п.;обращения на «ты» и «вы»; выбор полного или сокращенного имени, формы обращенияи др.).

На использование речевогоэтикета большое влияние оказывают экстралингвистические факторы: возрастучастников речевого акта (целенаправленного речевого действия), их социальныйстатус, характер отношений между ними (официальный, неофициальный, дружеский,интимный), время и место речевого взаимодействия и т. д.

Этический компоненткультуры речи накладывает строгий запрет на сквернословие в процессе общения,осуждает разговор на «повышенных тонах».

4.        Вопросы иответы, обеспечивающие продуктивный внешний диалог.

Умению говорить, илиораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точносформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком,ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонамантичной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее дляуспешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общениинаправлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить ксотрудничеству.

Убедительностьопределяется следующим:

ü   Психологическими факторами, самойатмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной,доброжелательной или недоброжелательной;

ü   Культурой речи.

Культура речевого общениявключает в себя прежде всего свободное владение языком.

Любой естественный языкимеет сложную структуру, составными частями которой являются:

1.        литературный язык,в котором выражена языковая норма;

2.        просторечье;

3.        профессиональнаялексика;

4.        ненормативнаялексика;

Речевая культура вделовом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненногоопыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловомразговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотноформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь ирядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать», «договор»,«каталог», «мышление», употребление несуществующего в русском языке глагола вповелительном наклонении «ложите».

В книге В. Зигерта и Л.Ланг «Руководитель без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные сориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мыориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

ü   не организуем свои мысли перед тем,как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие«поспели» за нами;[4]

ü   из– за небрежности или неуверенностине выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

ü   говорим слишком длинно, так чтослушатель к концу нашего высказыванию уже не помнит, что было в начале;

ü   продолжаем говорить, даже не замечая,реагирует слушатель или нет.

Высказывания безориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации примонологическом общении может достигнуть 50%, а в некоторых случаях и – 80% отобъема исходной информации.

Наиболее эффективнойформой общения является диалог, в основе которого лежит умение задаватьвопросы.

В литературе по деловомуобщению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужнуюинформацию.

Наиболее эффективны дляведения диалога открытые вопросы типа:

1.        Какововаше мнение?

2.        Какимобразом?

3.        Сколькоеще?

4.        Почему?

5.        Как? и т.п.

Информационный опросотносится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвалк жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себяразличные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалоги его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры выприняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, а вопрос«Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответомна которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, адля получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечитьнепрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос.Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией частиутверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставитьего увидеть свое утверждение как бы со стороны:

1.        Я никогдане буду иметь с ним дело!

— Никогда?

2.        Сейчас уменя нет для этого средств!

— Нет средств?

Зеркальный вопроспозволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений,создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительнолучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызываютзащитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросыпризваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера,не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать исхватывать на лету реплики партнера и провоцировать сказать еще больше, сказатьпо – другому и сверх того, что сказано.

Успешность деловогообщения во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушатьсобеседника. Все понимают, что слушать можно по–разному. Представление о том,что «слушать» и «слышать» — это не одно и тоже, зафиксировано в русском языкесамим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективногослушания.

Неумение слушать –основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям,ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать этопросто помалкивать) слушанье – сложный процесс, требующий значительныхпсихологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативнойкультуры.

В литературе выделяетсядва вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушанье –это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своимизамечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседникпроявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказыватьсвою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивномслушании должны быть сведены к минимуму типа «Да», «Ну — и – ну!»,«Продолжайте», «Интересно» и т. д.

В деловом, как и в любомдругом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлективного слушания. Рефлексивноеслушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснитьреальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которыхвыделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение кговорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что выимеете в виду», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщенияговорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Выдумаете что…», «По вашему мнению…».

При отражении чувствакцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего припомощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…».

При резюмированииподытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы:«Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожитьсказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсужденииразногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершенииразговора.

Нужно избегать типичныхошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения.Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чащеперебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постаратьсятут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводызаставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводитпреграду для конструктивного общения.

Поспешные возражениечасто возникают при несогласии с высказыванием говорящего. Зачастую человек неслушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затемувлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседникпытался сказать тоже самое.

Непрошенные советы обычнодают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужноустановить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получитьконкретную помощь.

 
5. Воздействие речи на собеседника.

Проблема восприятиядостаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин «социальнаяперцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен Дж. Брунером.Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на всеиндивидуальные различая существуют какие – то общие, вырабатываемые в общении,в совместной жизни социально – психологические механизмы восприятия. Брунерпровел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, чтовосприятие как предметов, так и других людей зависит не только индивидуально –личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость илинезначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети избедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а детииз богатых семей – наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образылюдей ( эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которогопоследовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта,преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус,тем более высоким он воспринимался).

Общение определяется темпредставлением о партнёре, которое складывается в восприятии. Под восприятием всоциальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемыйна основе оценки его внешнего вида и поведения. [5]

В деловом общениипроходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми,которые уже достаточно хорошо знакомы.[6]

Психологическиеисследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей,с которыми уже имеется определенный опыт общении, лежат разные психологическиемеханизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологическихмеханизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностногообщения.

К психологическим механизмамвосприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации,суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базетех или иных схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивоепредставление о каких – либо явлениях или людях, свойственное представителямтой или иной социальной группы.

Очень важно дляправильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любойсоциальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, иотдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этойгруппе.

Разные социальные группы,взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные стереотипы. Наиболееизвестны этнические и национальные стереотипы – представления о членах однихнациональных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представленияо вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянскойдуши.

Формирование образадругого человека осуществляется тоже путем стериотипизации. Вопрос о том,насколько точно является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почтикаждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека,его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие егосоциально – психологические характеристики: психологические черты, возраст,социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только внейтральных ситуациях. В других ситуациях почти всегда присутствует тот илииной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более людизаинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, чтоперед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образпартнера, который создается при знакомстве – это регулятор последующегоповедения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в даннойситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образомв зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров естькак бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристикамипартнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики – это те,которые позволяют отнести партнера к какой – то группе. Именно этихарактеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты иособенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесьпроявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности,действием некоторых: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие вобщение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу,жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т. д. При неравенствепартнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит кошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название факторапревосходства.

Схема восприятия такова.При встрече с человеком, превосходящим нас по какому – то важному для наспараметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если быон нам был равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем – топревосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется покакому – то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит помногим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, атолько при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобыподействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Какэто сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека,например, в социальном положении или интеллектуальном?

Для определения этогопараметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

Читайте так же:  Как вести себя с одноклассниками?

ü   Одежда человека, его внешнееоформление, включая даже атрибуты, как знаки отличая, очки, прическа, награды,драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина,оформление кабинета и т. д.;

ü   Манера поведения человека (как сидит,ходит, разговаривает, куда смотрит и т. д.).

Информация опревосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения,в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к тойили иной социальной группе или его ориентации на какую – то группу.

Эти элементы служатзнаками групповой принадлежности и для самого носителя одежду и поведения, идля окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или инойиерархии, а также положение других людей во многом определяют общение овзаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими – то внешними, видимымисредствами всегда существенно.

Действие факторапривлекательности при восприятии человека заключается в том, что под еговлиянием какие – то качества человека переоцениваются или недооцениваютсядругими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), тоодновременно мы привыкли считать его более умным, хорошим, интересным и т. д.,т. е. опять – таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Например, в экспериментеучителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задачаопределить уровень интеллекта, планы на будущее, отношение к сверстниками.Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и тоже дело, нос разными фотографиями – красивых и некрасивых детей. Красивые дети получилиболее высокую оценку своих возможностей.

Эти данные подтверждены ив эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив методэкспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» инекрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивыепревосходили некрасивых по всем параметрам.

Итак: чем большепривлекателен внешне для нас человек, тем он кажется лучше во всех другихотношениях; если же он не привлекателен, то и остальные его качестванедооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалосьпривлекательным, что у разных народов свой канон красоты.

Значит, привлекательностьнельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальныйхарактер. Поэтому знаки привлекательности нужно искать прежде всего не в томили ином разрезе глаз или в цвете волос, а в социальном значении того или иногопризнака человека. Ведь есть одобряемые или не одобряемые обществом иликонкретной социальной группой типу внешности. И привлекательность – не чтоиное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимальноодобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательностиявляются усилия человека выглядеть социально – одобряемым. Механизмформирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.

И, наконец, факторотношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к намотносящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знакомотношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все,что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи, выявив мненияиспытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам,принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чемближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнениечеловека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивается некто, тембольшее сходство его взглядов с собственным. Убежденность в этом предполагаемом«родстве души» была настолько велика, что разногласий с позициейпривлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всембыло согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.

Задачей первоговпечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей кАсоциальных существ главное – определение вопроса о групповой принадлежностипартнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно.Ошибкой же является то, что стериотипизация вызывает определенную оценку инеизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватномуобщению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого продолжаютдействовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворятьсятем списком предписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались припервом впечатлении.

В постоянном общениистановится важным более глубокое и объективное понимание партнера – егоактуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесьвосприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическимимеханизмами восприятия и понимания при межличностном общении являютсяидентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способпонимания другого человека обеспечивается идентификацией – уподоблением себяему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого иопределяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Дейла Карнеги(кстати, моего любимого автора – психолога), изложенная им в книге «Какоказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

Очень близка кидентификации эмпатия, т. е. понимание на уровне чувств, стремлениеэмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другогочеловека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположникгуманистической психологии К. Роджерс (1902 — 1987) определял эмпатическоепонимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека иувидеть правильно ли мое понимание». Эмперическое понимание возможно вотношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

С точки зренияхарактеристики общения как идентификация, так и эмпатия требует решения ещеодного вопроса: как будет тот, другой, т. е. партнер по общению, понимать меня.

Процесс понимания другдруга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексиейпонимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимаетсяпартнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, какдругой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркальногоотражения друг друга.

Общение как рефлексивныйпроцесс был описан еще в конце 19 – го века Дж. Холмсом, который, исследуяобщение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, ашесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри.Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмсом, который, исследуя общение двухсубъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов.Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъектывключены в общение? Джон Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:

ü  Джон, каков он есть сам по себе

ü  Джон, каким он сам себя видит

ü  Джон, каким его видит Генри.

Впоследствии Г. Ньюком иЧ. Кули усложнили ситуации:

Джон, каким ему представляетсяего образ в сознании Генри.

Соответственно у Генритоже четыре позиции.

Общая модель рефлексии представленав учебнике по социальной психологии Г. Андреевой (Москва, МГУ 1975г.в.).

Есть два субъектаобщения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:

1.        От А к Б

2.        От Б к А

Кроме того, у А и Б естьпредставление о самих себе: у А – А(штрих), Б – Б(штрих), а также представлениео другом: у А – Б2, у Б – А2.

Взаимодействие в процессеобщения осуществляется следующим образом: А ( в качестве А1) обращается к Б2, Бреагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, ещенадо исследовать, ибо ни А ни, ни Б не знают, что имеются несовпадающие среальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналовкоммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальномразрыве в линиях – А – А1 – А2 и Б – Б1 – Б2. Если выступающий (А) имеетневерное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, какего воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будетисключено.

Приближение всего этогокомплекса представлений друг к другу – сложный процесс, требующий специальныхусилий.

6.        Общениекак взаимодействие.

Анализ общения как взаимодействияпредставляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения –восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как приём анализа:при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия ивзаимодействия или «чистое» восприятие. Но если восприятие и коммуникация вобщении все – таки в какой – то мере, с большими оговорками, но поддаютсяотделению от «целого», то вычисление «отдельного» взаимодействия практическиневозможно.

Главное содержанияобщения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всегоиспользуем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался»,«Он подстроился под меня» и т. д.

В общении происходитпостоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажетсячто партнер нас к чему – то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом – чтонаши действия «заодно»; в третьем – что партнер затрагивает наши интересы, и мыотстаиваем их и т. д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянноотвечаем для себя на вопрос «Что он делает?», и наше поведение строится исходяиз полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможныхспособов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержаниесвоих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, атакже их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичномобщении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в даннойситуации общения ведущий и кто – ведомый.

Подход к анализу ситуацииобщения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционногоанализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Широко известна иполучила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которойосновными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения. Репертуарэтих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

ü   Состояния Я, сходные с образамиродителей;

ü   Состояния Я, направленные наобъективную оценку реальности;

ü   Состояния Я, все еще действующие смомента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаическиепережитки.

Неформально проявленияэтих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. СостоянияЯ – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по – своемужизненно важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции,творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давностали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослыйперерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия сокружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и являетсяпосредником между ними.

Позиции партнеров вобщении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общениявступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схеманашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике деловогообщения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе«Руководитель без конфликтов».

Основные характеристикипозиций

Родителя, Взрослого,Ребенка.

Родитель

Взрослый

Ребенок

Характерные слова и выражения

Все знают, что…

Ты не должен никогда… Ты всегда должен… Я не понимаю, как это допускают… и т. д.

Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно… Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно! Интонация Обвиняющие, снисходительные, критические Связанные с реальностью Очень эмоциональные Состояние Надменное, сверхправильное, очень приличное Внимательность, поиск информации Неуклюжее, подавленное, угнетенное, игривое Выражение лица Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное Спокойное, максимум внимания Угнетение, удивление Позы Руки на бедрах, указывающий перст. Руки сложены на груди Наклон к собеседнику и ориентация на него Спонтанная подвижность (ходьба, сжатие кулаков)

Общение каквзаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентациина понимание.

Ориентация на контрольпредполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведениемдругих, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.[7]

Ориентация на пониманиевключает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана сжеланием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями оравенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а неодносторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия привыделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересныезакономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаютсясовершенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать своепонимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля надвзаимодеиствием.

Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связанны с разнымраспределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравнымвзаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикальноговзаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равнымгоризонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, чтосуществует и обратное влияния: например, человек, «попавший» в общений на самую«верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем еслибы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулироватьвзаимодействие. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иногопредмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостьюпредметной позиции.

Открытость общения – этооткрытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зренияна предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общенияозначает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытогообщения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

ü   Одна из сторон пытается выяснитьпозицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте этовыглядит как «Вопросы задаю я!»

ü   Общение, при котором один изсобеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая напомощь, не интересуясь намерениями другого.

вида взаимодействияасимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позицийпартнеров.

При выборе позиции вобщении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру,возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показываютсоциально – психологические исследования, максимальная эффективность деловогообщения достигает при открытом характере.

Перейдем к более конкретнойхарактеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можнорассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником,обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д.

В развернутом виде вобщении можно выделить такие этапы общения:

1. установлении контакта.

2. ориентация в ситуации(люди, обстоятельства и т.д.)

3.обсуждение вопроса,проблемы;

4. принятие решения;

5. выход из контакта.

В деловом общение этасхема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательнымвычислением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективностьделового общения.

Всякое общение начинаетсяс контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самогоначала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочкенеправильных действий.

Задача контактной фазы –пробудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей длядальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов,существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принятьдругого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должнаразмыть границы этой зоны.

При установлении контактанужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость дляобщения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклономголовы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться сприветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться исоздать этим доброжелательную атмосферу. Далее – обращение словесное,приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима,чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно частоэту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствиемобрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка втелефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией неинтересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедится, чтоконтакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на вашеповедение, обращение.

Не следует вступать вконтакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает,причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начатьразговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.),«наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением.Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера ив зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон,либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вассостояния.

Этап ориентации помогаетопределить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему ивовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразувыяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретныйили подробный, развёрнутый), и в зависимости от этого строить свою тактику.Основные задачи этапа ориентации:

1.        вызвать интерессобеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

2.        выявитьсамооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3.        начать решениеосновной задачи общения.

Вовлечь собеседника вактивное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания,создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство.

Хороша здесь уместнаяшутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайневажно определить психологическое состояния собеседника и корректировать его.Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональныйтонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество:«Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…». Не менее эффективна похвалав адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интереснойинформации.

Заключение

Этика делового общенияосновывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечномсчете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основуделовых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия,постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключениеобмана и дезориентация партнера.

Жизнь постепенноубеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается болеевыгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые,партнерские отношения.

Деловое общение оченьблизка к психологии. Важнейшей категорией психологии и этики делового общенияявляется психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведьделовая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких илидаже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условиипринятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудовогопроцесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группыреальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповыенормы, групповое сознание, морально – психологический климат, корпоративнаямораль, так называемые «мы – чувства» и т. д. Современный менеджер не толькообязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в ихформировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно толькокогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характернеписанных законов.

Поскольку психологияделового общения – составная часть комплекса психологических наук, то онаопирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражаютпсихические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека(способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания(сомнения, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия ит. д.)

Список используемойлитературы.

1. Грамматика общения – Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. –Л.: ЛГУ, 1990 г.

2. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов/Л.А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. 18 – е изд. Ростов н/Д: Феникс,2006. – 544с. (Высшее образование.)

3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко и др.; под ред. Прфессора В. Н.Лавриненко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. –279 с.

4. Как проводить деловые беседы.:– П. Мицич., — М.:Экономика, 1987.

5. Психология личности. – А. Г. Асмолов: — М.: МГУ, 1990.

6. коммуникационный менеджмент – Зверинцев А. Б.: — Рабочаякнига менеджера PR. – СПб.: Союз,1997.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Источники:

  1. Маклаков, А. Г. Общая психология / А.Г. Маклаков. — М.: Питер, 2016. — 592 c.
  2. Психология семьи. — М.: Бахрах-М, 2002. — 752 c.
  3. А.А. Шутценбергер Практические занятия по психогенеалогии. Раскрыть семейные секреты, отдать долги предкам, выбрать свою собственную жизнь / А.А. Шутценбергер. — М.: Класс, 2016. — 128 c.
  4. Станкин, М. И. Психология общения / М.И. Станкин. — М.: Институт практической психологии, 2016. — 296 c.
  5. Высоков, И. Е. Психология познания. Учебник / И.Е. Высоков. — М.: Юрайт, 2014. — 400 c.
  6. Гангор, Марк Смех — лучший помошник в браке. Секреты жизни, любви и брака / Марк Гангор. — М.: София, 2014. — 288 c.
  7. Леонтьев, А. Лекции по общей психологии / А. Леонтьев. — М.: Смысл, Академия, 2010. — 520 c.
  8. Грэй, Джон Марс и Венера: как сохранить любовь / Джон Грэй. — М.: София, 2011. — 160 c.
Этика речевого общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here